مدير مركز الاتصال

الهدف الرئيسي من الوظيفة

مسؤول عن إدارة العمليات اليومية لفريق مركز الاتصال، وضمان رضا العملاء، وتدريب وتحفيز الموظفين، والحفاظ على جميع معايير الجودة.

المسؤوليات والواجبات

1. ضمان الرد على المكالمات الواردة بسرعة وتقديم معلومات دقيقة ومساعدة مناسبة للعملاء.

2. تقديم التوجيه المستمر، والإرشاد، والتعليقات، والتحفيز للموظفين لضمان الأداء الكفء مع الالتزام بسياسات وإجراءات القسم وRIC.

3. الحفاظ على المعايير الخاصة بحجم المكالمات، وأوقات الاستجابة، والجودة، والنتائج من خلال مراقبة وتتبع المقاييس ذات الصلة.

4. دفع أداء الفريق لتحقيق مقاييس الأداء الحرجة، بما في ذلك الإنتاجية، والكفاءة، وجودة الخدمة.

5. الإشراف على مشغلي مركز الاتصال بشكل يومي للحفاظ على أهداف مستوى الخدمة وتحقيق الأهداف الأداء.

6. الحفاظ على سجلات وتقارير تتعلق بأداء الفريق ومراقبتها.

7. العمل كنقطة الاتصال الرئيسية لأسئلة، ومشكلات، وتصعيدات أعضاء الفريق.

8. إدارة سجلات الحضور، والتحقق من جداول الوقت الأسبوعية، ومراقبة أرصدة الإجازات، والامتثال للجدول الزمني، والموافقة أو الرفض لطلبات الإجازة.

9. تتبع مشكلات العملاء، وتحديد الأنماط والأسباب الجذرية، وتنفيذ الحلول التصحيحية.

10. مراجعة تقارير الفنيين اليومية، وتقديم النتائج إلى مشرف الشكاوى، وجمع تعليقات العملاء حول الخدمات المقدمة.

11. مراقبة تحركات الفنيين باستخدام نظام تتبع GPS لضمان تقديم الخدمة بكفاءة.