محلل الامتثال والجودة – دعم العملاء

الإمارات العربية المتحدة

عقد

الصناعة: الإنترنت - التجارة الإلكترونية

الخبرة: 5 سنوات

تاريخ النشر: 22 أبريل 2026

نظرة عامة على الدور

نقوم بإنشاء وظيفة امتثال وجودة مخصصة داخل دعم العملاء لإجراء تدقيقات يومية بشكل استباقي عبر جميع نقاط اتصال العملاء، وتحديد الفجوات، ودفع التحسينات عبر جميع وحدات الأعمال. تركز هذه الوظيفة على مراجعة تفاعلات العملاء وسير العمل الداخلي لتعزيز نظام دعم العملاء ومنع التصعيد.

المسؤوليات الرئيسية

• تدقيق تفاعلات العملاء عبر المكالمات، والبريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة، ووسائل التواصل الاجتماعي يوميًا
• 
  
• مراجعة عمليات دعم العملاء على أساس كل حالة على حدة عبر سير العمل
• تحديد الفجوات في العمليات، وأخطاء الوكلاء، والانحرافات عن الإجراءات التشغيلية القياسية، وفشل التجربة مع تحليل واضح لجذر السبب
• تقييم التفاعلات من حيث النغمة، والدقة، والتعاطف، وجودة الحل، والامتثال لمعايير الخدمة لدينا
• نشر ملخصات التدقيق اليومية التي تسلط الضوء على النتائج مباشرة إلى قادة دعم العملاء المعنيين
• العيوب الرئيسية
• أهم القضايا المتكررة
• ملاحظات على مستوى الوكيل/الفريق
• الحفاظ على لوحة معلومات تدقيق مركزية تتبع:
• فئات العيوب
• الاتجاهات، والقضايا المتكررة، وأنماط السطح
• المشكلات المتكررة
• أداء الفرق
• دفع رؤى أسبوعية وشهرية إلى القيادة، مع التركيز على:
• الفجوات النظامية
• عدم كفاءة العمليات
• فرص التدريب
• إنشاء ومراقبة آلية الإغلاق:
• تتبع عناصر العمل
• ضمان الحل في الوقت المناسب
• إعادة التدقيق للتأكد من الفعالية
• ضمان الالتزام بالإجراءات التشغيلية القياسية، ومعايير الاتصال، وإرشادات الامتثال
• دعم جلسات المعايرة للحفاظ على اتساق التدقيق

الأثر والملكية

• العمل كطبقة حوكمة تدفع المساءلة عبر رؤساء الأقسام، وليس مجرد الإبلاغ عن القضايا
• تمكين فرق دعم العملاء من اتخاذ إجراءات تصحيحية من خلال رؤى واضحة وقابلة للتنفيذ تؤدي إلى تقليل التصعيدات
• تحسين الجودة، والاتساق، والمساءلة عبر دعم العملاء
• العمل كطبقة تحكم مستقلة داخل نظام الدعم