مسؤوليات الوظيفة:

• \n
• تكون حلقة الوصل بين العملاء والفريق الفني الداخلي المعني لحل المشكلات.\n
• تقديم دعم من المستوى الأول للعملاء بما في ذلك الدعم الهاتفي والدعم عن بُعد باستخدام أداة الدعم عن بُعد المعتمدة من الشركة.\n
• الرد على جميع المكالمات الهاتفية الواردة، وتدوين الرسائل، والمتابعة، والرد على المكالمات.\n
• متابعة مكالمات العملاء عند الضرورة.\n
• التنسيق مع العملاء لتخصيص الزيارات الميدانية.\n
• التعامل مع شكاوى العملاء وحلها.\n
• تقديم مستويات عالية من خدمة العملاء بشكل مستمر.\n
• طلب قطع الغيار من الموردين المتعلقة بالإصلاحات تحت الضمان وخارج الضمان.\n
• توجيه ودعم وكلاء الدعم الفني من خلال تقديم التدريب والإرشاد ومشاركة المعرفة.\n
• إجراء جلسات تدريبية منتظمة حول التقنيات والأدوات وأفضل الممارسات الجديدة.\n
• جمع وتحليل البيانات المتاحة من العملاء لتقديم معلومات تساعد في اتخاذ قرارات تشغيلية قصيرة الأجل لوحدة وظيفية.\n
• إنشاء تقارير شهرية من النظام تتعلق بالحوادث والإصلاحات التي تم التعامل معها.\n
• تقديم توصيات لحلول مبتكرة للمستوى التالي من أجل تحسين أو تعزيز العمليات اليومية.\n
• البقاء على اطلاع بأحدث الاتجاهات الصناعية والتقنيات وأفضل الممارسات.\n
• الرد وتسجيل المكالمات الهاتفية.\n
• إحالة الحوادث إلى مهندس الدعم المتخصص لحلها.\n
• متابعة الحوادث مع المهندسين.\n
• توفير جميع الموافقات والأدوات والوصول للمهندس لتنفيذ المهمة.\n
• إغلاق الحوادث ضمن نظام الدعم الفني.\n
• تحديث سجلات العملاء.\n
• الاحتفاظ بسجل للمكالمات الهاتفية والمشكلات في نظام إدارة الدعم الفني.\n
• تتبع المشكلات حتى الحل وتحديث المعنيين وفقًا لذلك.\n
• تحديد وتصعيد المشكلات ذات الأولوية.\n
• التأكد من أن أوقات الاستجابة والحل تتماشى مع عقد مستوى الخدمة.\n
• التنسيق مع الموردين/البائعين بشأن تسليم قطع الغيار والطلب/الشراء والإرجاع.\n
• الحصول على 3 عروض أسعار مختلفة، مقارنة والتفاوض على الأسعار، خيارات التسليم وطرق الدفع.\n
• إصدار عروض الأسعار، ملاحظات التسليم، والفواتير للعملاء عند الحاجة.\n
• متابعة مطالبات ملاحظات الائتمان مع الموردين.\n
• حضور الدعم الميداني في مواقع العملاء عند الحاجة “دعم المستوى 2”.\n
• إعداد وإرسال بيان شهري للمورد لمدفوعات العمل.\n
• متابعة مع المورد بشأن مدفوعات العمل.\n
• المشاركة في نشر وتكوين الأجهزة والبرامج الجديدة.\n
• العمل نحو تحقيق الأهداف الشهرية القصيرة للوحدة.\n
• المرونة للعمل في نوبات وتحمل المسؤوليات عند الطلب حسب الحاجة.\n