مدير العمليات الرقمية

1. هدف الدور

إدارة وتحسين العمليات الرقمية من البداية إلى النهاية بما في ذلك القنوات الرقمية (التطبيق/الموقع)، تكامل واجهات برمجة التطبيقات، أداء المنتجات الرقمية، رحلات العملاء، الأتمتة، وحوكمة العمليات لزيادة الإيرادات، والكفاءة، وتجربة العملاء المتميزة.

______________

2. المسؤوليات الرئيسية

A. عمليات القنوات الرقمية

إدارة العمليات اليومية للتطبيقات المحمولة، والموقع الإلكتروني، وبوابات الخدمة الذاتية، والمتاجر الرقمية.

مراقبة مؤشرات الأداء الرقمية: MAU، DAU، معدلات التحويل، الانسحابات، الإيرادات لكل مستخدم.

ضمان وقت التشغيل، ومستويات الأداء، وحل المشكلات مع فرق تكنولوجيا المعلومات.

تحفيز التحسين المستمر لقنوات الرقمية (إعادة الشحن، دفع الفواتير، تفعيل الشريحة، الإضافات، eKYC).

______________

B. عمليات واجهات برمجة التطبيقات والواجهة الخلفية

الإشراف على تكامل واجهات برمجة التطبيقات الرقمية مع:

o CRM

o الفوترة

o إدارة الطلبات

o أنظمة القسائم

o بوابات الدفع

مراقبة زمن الاستجابة لواجهات برمجة التطبيقات، ومعدلات الأخطاء، ونسب النجاح.

التنسيق مع فرق SOA/البرمجيات الوسيطة لهيكلة الاستجابات وتوحيدها.

ضمان تسجيل دقيق، وقابلية التتبع (معرف المعاملة، معرف الجلسة، MSISDN).

______________

C. إدارة رحلات العملاء

تخطيط وتحسين رحلات الرقمية من البداية إلى النهاية:

o تفعيل شريحة جديدة

o إعادة الشحن والتعبئة

o ترحيل الخطط

o إدارة الشكاوى

تحديد نقاط الاحتكاك باستخدام أدوات التحليل (مثل AppDynamics، Tableau، GA).

تنفيذ الأتمتة لتقليل نقاط التفاعل اليدوية.

______________

D. إدارة الحوادث والمشكلات

العمل كنقطة تصعيد L2/L3 للمشكلات الرقمية.

قيادة تحليل السبب الجذري (RCA) للحوادث الكبرى.

ضمان الالتزام بمستويات الخدمة وإعداد تقارير ما بعد الحادث.

التنسيق مع فرق الشبكة، وتكنولوجيا المعلومات، والفوترة، والموردين.

______________

E. البيانات والتقارير

تصميم لوحات المعلومات لتتبع أداء الأعمال.

استخدام أدوات ذكاء الأعمال (مثل Tableau، Power BI).

تحليل:

o مساهمة الإيرادات الرقمية

o الانسحابات

o أنماط فشل واجهات برمجة التطبيقات

o تحليلات سلوك العملاء

تقديم الرؤى للإدارة.

______________

4. المهارات المطلوبة

التقنية

فهم BSS/OSS في الاتصالات

معرفة بهندسة واجهات برمجة التطبيقات (REST/SOAP)

معرفة أساسية بـ SQL

خلفية في تطوير التطبيقات المحمولة والويب

معرفة في تطوير Java

أدوات مراقبة أداء التطبيقات

الوظيفية

تفكير تحليلي قوي

قدرة على حل المشكلات

تنسيق مع أصحاب المصلحة

عقلية تحسين العمليات

اتخاذ قرارات مدفوعة بالبيانات

____________________________