وكيل مركز الاتصال

هدف الوظيفة

يكون وكيل مركز الاتصال مسؤولاً عن التعامل مع اتصالات العملاء الواردة والصادرة المتعلقة بمبيعات التجزئة، واستفسارات المنتجات، والطلبات، والتسليمات، والضمانات، ودعم ما بعد البيع. يضمن الدور مستويات عالية من رضا العملاء أثناء دعم كل من العملاء الأفراد وعملاء الأعمال الذين يتم خدمتهم من خلال عمليات توزيع الشركة.

المسؤوليات الرئيسية

التفاعل والدعم مع العملاء

• الرد على المكالمات الواردة، والبريد الإلكتروني، والدردشات، وقنوات الاتصال الأخرى بشكل احترافي وسريع.
• تقديم معلومات دقيقة حول المنتجات، والميزات، والأسعار، والعروض، والتوافر.
• مساعدة العملاء في تقديم الطلبات، والتتبع، والإلغاء، والمرتجعات.
• حل شكاوى العملاء ومشكلات الخدمة بكفاءة، مما يضمن تجربة إيجابية للعميل.
• تصعيد المشكلات التقنية أو الخدمة المعقدة إلى القسم المعني عند الضرورة.

تنسيق الطلبات والخدمات

• التنسيق مع المتاجر، والمخازن، واللوجستيات، ومراكز الخدمة لمتابعة الطلبات، والتسليمات، والإصلاحات.
• دعم مطالبات الضمان، ومواعيد الخدمة، وتبادل المنتجات.
• تقديم تحديثات للعملاء بشأن حالة الطلب، وجداول الإصلاح، أو توافر المخزون.

دعم الموزعين وB2B

• الرد على الاستفسارات من العملاء التجاريين، والوكلاء، والشركاء بشأن توافر المنتجات، والطلبات الكبيرة، وجداول التسليم.
• مساعدة فرق المبيعات والتوزيع الداخلية من خلال مشاركة ملاحظات العملاء وتحديثات الخدمة.
• الحفاظ على سجلات دقيقة للتواصل المتعلقة بمعاملات الموزع والتجزئة.

التوثيق والأنظمة

• تسجيل جميع تفاعلات العملاء بدقة في نظام إدارة علاقات العملاء أو نظام إدارة المكالمات.
• الحفاظ على معرفة محدثة بالمنتجات، والسياسات، والإجراءات، ومعايير الخدمة.
• توليد أو دعم التقارير حول حجم المكالمات، والمشكلات الشائعة، وأداء الخدمة.

الجودة والأداء

• تحقيق أهداف التعامل مع المكالمات، ومعايير وقت الاستجابة، ومؤشرات رضا العملاء.
• اتباع نصوص المكالمات، وبروتوكولات الخدمة، وسياسات الشركة.
• تحسين مستمر لمعرفتك بالمنتجات ومهارات التواصل.