مدير خدمة العملاء

عميلنا، شركة تجارة إلكترونية دولية ذات وجود قوي في الولايات المتحدة، تبحث عن مدير خدمة عملاء ذو خبرة عالية ونشط لقيادة وتوسيع فريق رعاية العملاء عن بُعد.

هذه وظيفة بدوام كامل عن بُعد لقائد عملي يمكنه بناء عمليات دعم العملاء الفعالة، وإدارة وتوجيه فريق من متخصصي رعاية العملاء، وضمان تجربة عملاء استثنائية من البداية إلى النهاية في بيئة تجارة إلكترونية مباشرة للمستهلك.

حول الشركة

تكرس الشركة جهودها لتحويل المرح العائلي من خلال ترامبولينات مبتكرة وآمنة. تأسست من قبل الآباء، للآباء، مهمتها هي صنع ترامبولينات عالية الجودة تجلب الفرح وراحة البال للعائلات في كل مكان.

كعلامة تجارية مباشرة للمستهلك مع شبكة لوجستية وتوصيل خاصة بها، تضع الشركة تركيزًا قويًا على تعليم العملاء، ودعم ما بعد الشراء، والمساعدة الفنية المتعلقة بتجميع المنتجات وتركيبها. تعتبر خدمة العملاء الاستثنائية قيمة أساسية، مدعومة بضمانات شاملة، بما في ذلك حماية من الكوارث الطبيعية.

هذه الوظيفة مثالية لشخص يزدهر في بناء العمليات المنظمة، ويستمتع بتحسين الأنظمة، ولديه خبرة عميقة في دعم المنتجات المعقدة تقنيًا، ذات التجميع الذاتي في التجارة الإلكترونية.

المسؤوليات الرئيسية

• قيادة وإدارة وتوجيه فريق عن بُعد من متخصصي رعاية العملاء.
• تصميم وتنفيذ وتحسين مستمر لعمليات خدمة العملاء، والسياسات، وإجراءات التشغيل القياسية.
• امتلاك دورة حياة دعم العملاء بالكامل: أسئلة ما قبل البيع، إدارة الطلبات، مشكلات الشحن، تنسيق التسليم، الضمانات، المرتجعات، ودعم ما بعد التركيب.
• بناء وتحسين العمليات المتعلقة بحالات الدعم الفني المتعلقة بتجميع المنتجات، والأجزاء المفقودة أو التالفة، وتحديات التركيب.
• العمل كنقطة تصعيد للمشكلات المعقدة أو الحساسة أو ذات الأولوية العالية للعملاء.
• التعاون الوثيق مع فرق العمليات، واللوجستيات، والمخازن، والمنتجات لحل مشكلات التسليم والتقنية بكفاءة.
• مراقبة أداء الفريق باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (زمن حل المشكلات، تراكم التذاكر، درجات الجودة، إلخ) وتنفيذ التحسينات.
• ضمان الاستخدام الدقيق والمتسق لنظام إدارة علاقات العملاء، والتقارير، والتوثيق عبر الفريق.
• تحديد المشكلات المتكررة للعملاء واقتراح تحسينات على المنتجات أو الوثائق أو العمليات بشكل استباقي.
• تدريب الفريق على معايير الاتصال، وتقنيات خفض التصعيد، ومعرفة المنتجات التقنية.
• تمثيل صوت العميل داخليًا والدفاع عن تجربة عملاء ممتازة على جميع المستويات.

المتطلبات

• خبرة مثبتة كمدير خدمة عملاء / مدير دعم عملاء في التجارة الإلكترونية.
• خبرة إلزامية مع العلامات التجارية المباشرة للمستهلك التي تدير شحنها وتوصيلها الخاصة.
• خلفية قوية في الدعم الفني للعملاء للمنتجات التي تتطلب التجميع أو التركيب في المنزل (مثل الأثاث، معدات اللياقة البدنية، الإلكترونيات، المعدات الخارجية، إلخ).
• قدرة مثبتة على بناء وتوثيق وتوسيع عمليات وأنظمة خدمة العملاء.
• خبرة سابقة في إدارة الأشخاص (قيادة، تدريب، وتطوير فرق الدعم).
• إجادة اللغة الإنجليزية مع مهارات تواصل شفهية وكتابية قوية (سوق الولايات المتحدة).
• فهم عميق لمنصات إدارة علاقات العملاء، وأنظمة التذاكر، وأدوات إدارة المكالمات.
• عقلية منظمة للغاية، وتحليلية، وموجهة نحو العمليات.
• قائد هادئ ومتعاطف مع مهارات ممتازة في حل المشكلات واتخاذ القرارات.
• الراحة في العمل في بيئة تجارة إلكترونية سريعة النمو.

ما يفضل وجوده

• خبرة في العمل مع شركات أمازون FBM.
• خبرة في معالجة مطالبات الضمان وعمليات الأجزاء البديلة.
• خبرة في توسيع فرق دعم العملاء في الشركات الناشئة المتنامية.

فوائدنا

• العمل في شركة تجارة إلكترونية سريعة النمو ومثبتة في السوق.
• راتب تنافسي يعتمد على الخبرة.
• عمل عن بُعد بالكامل.
• مستوى عالٍ من الملكية والتأثير على عمليات خدمة العملاء.
• بيئة عمل داعمة وتعاونية.
• فرصة لبناء وقيادة نظام خدمة العملاء مع تأثير حقيقي.