ما ستقوم به

- القدرة على العمل من الساعة 9 صباحًا حتى 6 مساءً بتوقيت الساحل الغربي، مع مرونة لتعديل + / - ساعة واحدة حسب الحاجة، لضمان دعم سلس لسوق الولايات المتحدة / EMEA.
- تقديم المساعدة في الدعم التشخيصي / استكشاف الأخطاء والخبرات التقنية للإجابة على أسئلة العملاء، واستكشاف وحل مشاكل محددة تتعلق بالمنتج مع تعظيم رضا العملاء.
- الاستجابة، وحل، وتوثيق جميع الحالات الواردة التي أبلغ عنها العملاء، ومديرو الحسابات، ومديرو نجاح العملاء، ومهندسو المبيعات عبر الهاتف، والويب، وقنوات الدعم الأخرى حسب الحاجة.
- التعاون عبر الوظائف مع فرق المنتج والهندسة ونجاح العملاء لتعزيز رضا العملاء وتحسين المنتج.
- توصيل المفاهيم التقنية بوضوح. ستقوم بنقل مبادئ البيانات السليمة لجمهور واسع: مديري المنتجات، والمسوقين، وعلماء البيانات، والمهندسين، والتنفيذيين.
- إدارة توقعات العملاء والمساهمين الداخليين حول الحلول والجداول الزمنية.
- ضمان إدارة وتلبية اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) للدعم.
- المرونة في المشاركة في جدول نوبات الاتصال الدورية خلال فترات العمل الممتدة (أيام الأسبوع) وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات التجارية حسب الحاجة.
- امتلاك وحل المشكلات التقنية المعقدة المتعلقة بجمع البيانات، والتنفيذ، وإعادة تشغيل الجلسات، ومنطق التعتيم، وواجهات برمجة التطبيقات، والتكاملات مع الأطراف الثالثة.
- القدرة على السفر حتى 10%.
- الأهم من ذلك، أنت شخص متعاطف يشعر بالراحة مع الغموض وتتعلم بسرعة كبيرة. بصفتك مستشارًا استراتيجيًا لعملائنا، ستواجه مواقف جديدة وتقدم الخبرة كل يوم.

ما تحتاجه للنجاح

- إتقان اللغة الإنجليزية بشكل احترافي كامل، والفرنسية ميزة إضافية.
- خبرة تزيد عن عامين في تقديم الدعم للعملاء في الحسابات المؤسسية.
- لديك خبرة في JavaScript وHTML5 وCSS وواجهات برمجة التطبيقات.
- إتقان SQL وأدوات تصحيح الأخطاء مثل Chrome DevTools؛ المعرفة بخدمات السحابة (AWS) والسجلات وأدوات المراقبة (مثل Datadog وGrafana) ميزة إضافية.
- خبرة مثبتة في دعم العملاء المؤسسيين في بيئة سريعة الوتيرة ومركزة على البيانات.
- رغبة قوية في تعليم العملاء الجدد حول المنصة.
- القدرة على تبسيط المواضيع التقنية المعقدة لجماهير متنوعة (مديري المنتجات، والمطورين، والمسوقين، والتنفيذيين).
- مهارات كتابة استثنائية - واضحة، وموجزة، وإنسانية. عقلية استباقية وملكية قوية - لا تنتظر أن يُطلب منك، بل تتقدم.
- خبرة في العمل في بيئة ويب وSaaS وSDKs ميزة إضافية!
- خبرة في JIRA وZendesk ميزة إضافية!
- هذا الدور مثالي لشخص يحب حل المشكلات الصعبة، والشراكة مع فرق عالمية المستوى، وأن يكون قوة مضاعفة لكل من العملاء والزملاء.

نقاط إضافية:

- المعرفة بنظام تحليلات البيانات الرقمية أو أنظمة إدارة العلامات.

- خبرة سابقة مع Heap أو Contentsquare أو منصات تحليلات سلوكية مشابهة.

- خبرة في العمل مع منصات الدعم مثل Zendesk وJIRA وأدوات تصحيح الأخطاء الداخلية.

- فهم إعادة تشغيل الجلسات، ومنطق التعتيم، وSDK، أو أدوات قياس الأحداث المخصصة.