مدير نجاح العملاء، برامج النطاق الواسع

مدير نجاح العملاء لبرامج النطاق الواسع هو جزء من منظمة النمو واستراتيجية الذهاب إلى السوق، تحديدًا ضمن الفريق العالمي للنجاح النطاقي. هذه الوظيفة مسؤولة عن إدارة محفظة من 80-150 حساب عميل بقيمة أقل من 60 ألف دولار أمريكي، وتقديم نجاح عملاء استباقي يعتمد على الرقمية يعزز الاحتفاظ بالقيمة.

كمدير نجاح عملاء ذو خبرة، ستدير دورة حياة العميل بالكامل - من التوجيه إلى التبني، وإدارة المخاطر، وتنفيذ التجديد. ستقوم بتصميم وتنفيذ استراتيجيات تفاعل قابلة للتوسع (حملات رقمية، ندوات عبر الإنترنت، أتمتة) مع نقاط اتصال بشرية استراتيجية لضمان تحقيق العملاء لأهدافهم بكفاءة. ستعمل باستقلالية أكبر لحل المواقف المعقدة للعملاء والمساهمة في تحسين البرنامج.

• تعزيز الاحتفاظ بالقيمة وتحقيق القيمة عبر محفظة مخصصة من 80-150 حسابًا من خلال إدارة دورة حياة العميل بالكامل بشكل مستقل من التوجيه إلى التجديد، باستخدام التفاعل الرقمي ونقاط الاتصال البشرية الاستراتيجية مع الحد الأدنى من الإرشادات.

  
  

• تنفيذ معاملات تجديد معقدة لكتاب أعمالك، بما في ذلك المفاوضات متعددة المنتجات، ومناقشات التسعير، والتعامل مع الاعتراضات، وإغلاق التجديد، مع تحديد فرص التوسع بشكل استباقي.

  
  

• تصميم وتقديم تفاعل استباقي قائم على الإشارات من خلال مراقبة مقاييس صحة العملاء، وأنماط الاستخدام، ومؤشرات المخاطر، ثم إنشاء وتنفيذ حملات مستهدفة، وندوات عبر الإنترنت، وتدخلات فردية بناءً على احتياجات العملاء مع حل المشكلات بشكل إبداعي.

  
  

• التعاون عبر الوظائف وتوجيه الزملاء من خلال التعاون مع فرق التوجيه، والمتخصصين في المنتجات، والمبيعات، والدعم لحل المواقف المعقدة للعملاء، مع مشاركة أفضل الممارسات مع أعضاء الفريق الأقل خبرة.

  
  

• تعزيز تحسين البرنامج من خلال تحديد الفجوات في الأدلة والموارد الرقمية، واختبار أساليب تفاعل جديدة، وتقديم توصيات استراتيجية للإدارة حول كيفية تحسين فعالية CS النطاقي للقطاع.

  
  

• خبرة مثبتة في نجاح العملاء أو إدارة الحسابات مع إدارة محافظ الحسابات بشكل مستقل (يفضل في بيئة رقمية أو SMB).

  
  

• مهارات تواصل وتأثير قوية مع القدرة على جذب العملاء والمساهمين الداخليين بفعالية عبر قنوات متعددة (البريد الإلكتروني، الفيديو، الندوات عبر الإنترنت، الهاتف).

  
  

• إجادة متقدمة بالتكنولوجيا والأنظمة بما في ذلك CRM (Salesforce)، ومنصات CS (يفضل Gainsight)، وأدوات التفاعل/الأتمتة الرقمية.

  
  

• مهارات تحليلية وحل مشكلات قوية لتفسير بيانات العملاء، وتحديد الأنماط، ووضع حلول بناءً على معلومات محدودة، وتكييف الأساليب الحالية لحل القضايا بشكل إبداعي.

  
  

• ذاتي التوجيه واستباقي مع القدرة على العمل بشكل مستقل، وتحديد الأولويات بفعالية، واتخاذ قرارات سليمة ضمن الإرشادات المحددة.

  
  

• خبرة في منتجات SaaS أو أدوات تحليلات رقمية (Heap، Contentsquare، Hotjar، أو منصات مماثلة)، مع القدرة على توجيه العملاء بشأن اعتماد المنتج وتحقيق القيمة.

  
  

• خبرة في تنفيذ التجديدات أو العمل في مجال التجديدات/المبيعات.

  
  

• سجل حافل في إنشاء وتنفيذ حملات تفاعل العملاء الرقمية.

  
  

• قدرات متعددة اللغات (الإسبانية).

  
  

• خبرة في توجيه أو تدريب أعضاء الفريق في بيئة CS.

  
  

• معرفة عميقة بمنصات تحليلات تجربة رقمية أو تحليلات المنتجات.