مدير مساعد لتجربة الضيوف

المسؤوليات الرئيسية

صوت الضيف

• بصفته قائد المشروع، يجب عليه/عليها دعم المدير العام في قيادة وتطوير جميع مبادرات تجربة الضيوف داخل المنشأة.
• يركز على رضا الضيوف عند تحديد فرص تحسين الأعمال.
• يمثل صوت الضيوف داخل الفندق؛ يركز ويحلل جميع تعليقات الضيوف المتاحة بشأن منتجات وخدمات الفندق (مباشرة من الضيوف والأدوات: VOG، Local Measure، بطاقة Accor الرقمية، ResaVision... )
• يشجع الموظفين على دعوة الضيوف للإجابة على استبيان رضا الضيوف في الفندق.
• يتقن تمامًا أدوات رضا الضيوف لمراقبة ودفع درجة أداء السمعة (RPS) بالإضافة إلى CompIndex.
• يدير الردود على جميع تعليقات الضيوف، وفقًا لتوصيات AccorHotels.
• يشارك رؤى الضيوف خلال الإحاطة الصباحية مع المدير العام، ورؤساء الأقسام والموظفين: التعليقات السلبية والإيجابية (تطوير تقدير الموظفين).
• يجري تحليل الأسباب الجذرية في كل نقطة تواصل، وحل المشكلات وخطط الوقاية، ومتابعة الإجراءات اللازمة وتنفيذها.
• يتعمق في تجربة الأعضاء ورضاهم ويعمل عن كثب مع ناشط الولاء.
• يعقد اجتماعًا شهريًا لرؤساء الأقسام للتواصل حول الأداء، ودعم ومتابعة خطط العمل.
• يقود ويطور فريقًا من أبطال تجربة الضيوف داخل الفندق لتعزيز ثقافة التركيز على تجربة الضيوف وتحسين رضاهم لدفع التفضيلات.
• يكون بطل التواصل الداخلي لمتطلبات تجربة الضيوف لجميع الموظفين بما في ذلك الأداء، وأفضل الممارسات المنفذة في فنادق Accor الأخرى.
• يجري تدريب إدارة تجربة الضيوف للمبتدئين الجدد.

ضمان العلامة التجارية وبرنامج الجودة

• يحتضن ويبلغ عن برنامج ضمان العلامة التجارية وجميع المبادرات الجديدة المتعلقة بالجودة بفاعلية لجميع المعنيين.
• لديه معرفة كاملة بأساسيات العلامة التجارية (المعايير)، ويتحقق ويضمن التنفيذ الكامل عبر جميع الأقسام.
• يستعرض ويتابع خطط العمل المقترحة من كل قسم بعد تدقيق LQA.
• يأخذ المبادرة لتنفيذ تقييمات عبر الأقسام يوميًا / أسبوعيًا ويعين الموظفين ويمكّنهم من القيام بالمهمة.
• يحدد هدفًا داخليًا لضمان أعلى درجة تدقيق خلال التدقيق الغامض.

تشغيل: خدمة الضيوف

• يمتلك تفاعلات منتظمة وقريبة مع ضيوف الفندق لجمع التعليقات والأفكار.
• يضمن أن تجربة الضيوف VIP تلبي التوقعات من ما قبل الوصول حتى المغادرة.
• يدرب ويوجه ويراقب أداء فريق علاقات الضيوف لضمان الالتزام بجميع المعايير وإجراءات التشغيل.
• يفتخر بتقديم خدمة عالية الجودة.
• يظهر مهارات حل المشكلات بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب، لديه القدرة على تحويل تجربة الضيف السلبية إلى إيجابية.
• يسمح ويدعم أعضاء الفريق في حل مشكلات خدمة الضيوف الداخلية والخارجية.

مشاركة أخرى

• HEARTIST: يعمل مدير تجربة الضيوف عن كثب مع T&C لضمان أن الفريق بأكمله في الفندق يتبنى ثقافة خدمة Heartist بالكامل، حيث سيساعد ذلك في تعزيز تجربة الضيوف.
• ACDC (بطاقة Accor الرقمية للضيوف ): يعمل مساعد مدير تجربة الضيوف عن كثب مع بطل ACDC في احتضان المنصة، وجمع واستخدام تفضيلات الضيوف لتخصيص تجربة الضيوف.
• إدارة التغيير: نماذج استجابة إيجابية للتغيير التنظيمي؛ قيادة عملية التغيير من خلال التدريب والتواصل.

مسؤوليات أخرى

• الحفاظ على معرفة كاملة بجميع خدمات الفندق، والمحتويات وطرق التحضير، والمنافذ وميزات الفندق.
• يكون على دراية جيدة بإجراءات السلامة من الحرائق والحياة في الفندق / الطوارئ.
• تحضير وحضور جميع الإحاطات، والاجتماعات، والتدريبات كما تحددها الإدارة.
• يبلغ عن العمل في الوقت المحدد مرتديًا زيًا نظيفًا وكاملاً في جميع الأوقات.
• الحفاظ على مستوى عالٍ من المظهر الشخصي والنظافة في جميع الأوقات.
• أداء واجبات أخرى معقولة تعينها إدارة الفندق.