الغرض من الدور:

• الإشراف ودفع أداء فريق الرعاية الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي، وضمان التعامل المهني والمتسق مع تفاعلات العملاء عبر جميع المنصات الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي (مثل: البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، واتساب، فيسبوك، إكس، إنستغرام، التطبيق).
• يضمن الدور تقديم تجربة عملاء عالية الجودة، والامتثال لمعايير الخدمة / مؤشرات الأداء الرئيسية، والانضباط التشغيلي، والتحسين المستمر للتفاعل الرقمي ووسائل التواصل الاجتماعي.

المسؤوليات الرئيسية وملكية القرار:

• قيادة العمليات اليومية الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي لضمان الامتثال لمعايير الخدمة، وإدارة الطوابير، وحل استفسارات العملاء في الوقت المناسب.
• قيادة أداء الفريق وجودته، بما في ذلك التدريب، ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية، وتحسين صافي نقاط الترويج.
• إدارة القنوات الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي لضمان التعامل السليم مع الحالات، ووضع العلامات، والتحكم في المتأخرات.
• التعامل مع التصعيدات والقضايا الحرجة للعملاء، وضمان الحل السريع والفعال.
• التعاون مع الفرق الداخلية والموردين لحل الفجوات في النظام / العملية وتحسين تجربة العملاء.
• تحليل بيانات الأداء والاتجاهات لدفع التحسين المستمر والكفاءة التشغيلية.
• ضمان الامتثال للإجراءات التشغيلية القياسية، وخصوصية البيانات، والمعايير التنظيمية.

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، الاتصالات، أو مجال ذي صلة.
• خبرة سنتين في مركز الاتصال، عمليات رعاية العملاء الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي.
• سنة إلى سنتين في دور إشرافي أو قائد فريق.
• معرفة قوية بالمنتجات والخدمات في بيئة الاتصالات / خدمة العملاء.
• القدرة على قيادة وتحفيز وتطوير مستشاري الرعاية الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي.
• فهم قوي لمنصات الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي.
• القدرة على إدارة مشاعر العملاء وتحسين صافي نقاط الترويج.
• عقلية قائمة على البيانات لتتبع الأداء واتخاذ القرارات.
• مهارات كتابة ممتازة للتفاعل الفعال عبر الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي.
• فهم لمؤشرات الأداء الرئيسية، ومعايير الخدمة، وعمليات مركز الاتصال.