موظف شكاوى العملاء - المملكة العربية السعودية

المسؤوليات: تطوير وتحديث السياسات المتعلقة بحماية العملاء، والرعاية، والوعي المالي، والتعليم بما يتماشى مع خدمات ومنتجات البنك، بالإضافة إلى السياسات الخاصة بمعالجة شكاوى العملاء لضمان رضا العملاء وحماية مصالح البنك.
التأكد أو المشاركة في إنشاء آليات وإجراءات لمساعدة العملاء على تطوير المعرفة بالمخاطر المرتبطة بالمنتجات المقدمة لهم، مما يمكنهم من اتخاذ قرارات مناسبة لاحتياجاتهم.
التأكد من أن البنك يوفر قنوات لاستقبال الشكاوى وفقًا لتعليمات الجهات التنظيمية بشكل مستمر، والحفاظ على سجلات شاملة لكل شكوى مستهلك.
استقبال شكاوى العملاء بشأن أي انتهاكات من خلال النماذج المخصصة، وتقديم التغذية الراجعة للعميل، والتحقيق في الشكوى ضمن الإطار الزمني المحدد من قبل البنك المركزي السعودي.
الإشراف على إحالة الشكاوى التي تتطلب تدخل الإدارات/الفروع والتأكد من معالجتها بسرعة وكفاءة.
التحقيق في أسباب الشكاوى عند الضرورة وتوصية بالإجراءات التصحيحية المناسبة لحل مشاكل العملاء واعتراضاتهم.
مراجعة الإحصائيات المتعلقة بمشاكل العملاء والشكاوى، وأسبابها، وتكرارها، مصنفة حسب نوع المشكلة أو الإدارة/الفرع.
تسجيل التوصيات وتقديمها للمشرف المباشر لإحالتها للجهات المعنية.
إعداد تقرير موحد بالشكاوى التي تلقتها الإدارة، والإجراءات المتخذة، وتحليل طبيعة ونوع الشكاوى، وإعداد تقارير دورية في هذا الشأن لتقديمها للبنك المركزي السعودي وفقًا للمتطلبات التنظيمية وموافقات الجهات المعنية.
استقبال الاستفسارات المقدمة للبنك من خلال القنوات المخصصة بشأن الوعي المصرفي وحماية الجمهور، وإحالتها إلى الإدارات المعنية للحصول على الرد والتوضيح المطلوب، والتأكد من أن الردود تلبي المتطلبات قبل الرد على العملاء.
التأكد من أن البنك يقدم معلومات الخدمة للعملاء بطريقة واضحة وسهلة الفهم، متاحة على جميع المنصات المخصصة.
التأكد من توفر المواد المعلوماتية الكافية داخل قاعات البنك والفروع وعلى الموقع الإلكتروني، وتوفير جميع المعلومات اللازمة للعملاء.
استقبال المراسلات من الجهات التنظيمية ضمن المواعيد المحددة، وإحالتها إلى الإدارات المعنية للرد، والمتابعة للتأكد من تقديم الردود ضمن الإطار الزمني المحدد في اللوائح، والتأكد من أن الردود تلبي المتطلبات قبل إرسالها إلى البنك المركزي السعودي.
المشاركة في المؤتمرات والندوات وورش العمل المتعلقة بالوعي المصرفي.
إدارة ومراقبة نفقات الوحدة بما يتماشى مع الميزانية المعدة سنويًا.
المهارات والكفاءات: درجة البكالوريوس في القانون أو العلوم الإنسانية أو الإعلام أو أي فرع من فروع إدارة الأعمال والاقتصاد، أو اقتصاد الأعمال، أو إدارة البنوك، أو الاستثمار والموارد، أو المحاسبة والرقابة المالية، أو أي مجال ذي صلة.
خبرة عملية لا تقل عن 5 سنوات في الامتثال، والوعي المصرفي، وحماية الجمهور.
يفضل أن يحمل شهادة مهنية متخصصة تتماشى مع متطلبات البنك المركزي السعودي والجهات التنظيمية.
إتقان اللغة الإنجليزية (كتابة وتحدثًا).
مهارات إشرافية وإدارية.
معرفة كاملة بالسياسات والإجراءات الحاكمة للعمل وتحديثاتها الداخلية والخارجية.
إلمام بالقوانين والأطر التشريعية التي تنظم أنشطة البنك على مستوى المجموعة.
معرفة باللوائح والأنظمة الخاصة بالبنك المركزي السعودي.
معرفة بجميع العمليات المصرفية، والجوانب القانونية والتقنية، والمخاطر المرتبطة بها.
معرفة كاملة بالخدمات والمنتجات التي يقدمها البنك.
إتقان استخدام الحواسيب والأنظمة المعمول بها.
القدرة على التخطيط والتنظيم.
القدرة على اتخاذ القرارات.
مهارات تحليلية وحل المشكلات.
مهارات التواصل والعلاقات الشخصية.
القدرة على التحفيز والعمل بروح الفريق.
القدرة على العمل تحت الضغط.