مدير خدمات العملاء (قطرنة)

الموظف مسؤول بشكل أساسي عن قيادة فريق من ممثلي خدمة العملاء لتقديم خدمة فعالة وودية وعالية الجودة للعملاء؛ والإجابة على الاستفسارات، وتقديم المعلومات، وإرشاد العملاء خلال مختلف الإجراءات المصرفية؛ والترويج لمنتجات وخدمات المجموعة وتشجيع العملاء على زيادة تعاملاتهم مع المجموعة.

A. المساهمون والمالية:

- تسويق منتجات المجموعة بشكل استباقي لزيادة حجم المبيعات والربحية، وتحقيق أو تجاوز الأهداف المحددة.

- اقتراح مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمراقبة أداء خدمة العملاء في الفرع وقياس الجودة.

- تنفيذ مؤشرات الأداء الرئيسية وأفضل الممارسات لمدير خدمة العملاء.

- تعزيز الوعي بالتكاليف والكفاءة وزيادة الإنتاجية، لتقليل التكاليف، وتجنب الهدر، وتحقيق الفوائد للبنك.

- التصرف ضمن حدود السلطات الممنوحة للموظف وتفويض السلطة للموظفين المعنيين ومراقبة ممارسة ذلك.

- إظهار فهم واضح للعوامل المهمة وراء الأداء المالي وغير المالي للبنك.

B. العملاء (داخليين وخارجيين):

- تعزيز صورة المجموعة من خلال تقديم خدمة موجهة نحو العملاء لتلبية احتياجاتهم دعمًا لهدف تجاوز توقعات العملاء.

- مراقبة مؤشرات جودة الخدمة واتخاذ التدابير التصحيحية لضمان أعلى مستوى من رضا العملاء وضمان التعامل مع جميع المشاكل/الشكاوى/الاستفسارات بسرعة وكفاءة وحذر.

- حل شكاوى العملاء المت escalated وضمان حلها في الوقت المناسب.

- السعي لزيادة حصة البنك في السوق من خلال ضمان مستوى عالٍ من الخدمة والامتثال لوقت الاستجابة للعمليات المختلفة كما هو محدد.

- تقديم معلومات دقيقة وفي الوقت المناسب للمراجعين الخارجيين والداخليين ووظيفة الامتثال عند الحاجة.

- قيادة مبيعات المنتجات الجديدة وضمان توثيق الطلبات بشكل صحيح وتتبع أهداف المبيعات لتحقيق النمو.

- تقديم فرص البيع المتقاطع لفرق المبيعات وضمان المتابعة في الوقت المناسب لضمان التحويل.

- مساعدة العملاء في جميع استفساراتهم حول منتجات البنك والسعي لحل طلباتهم.

- الحفاظ على الأنشطة وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) مع الأقسام/الوحدات الداخلية لتحقيق تحسينات في وقت الاستجابة.

- بناء والحفاظ على علاقات قوية/فعالة مع الأقسام/الوحدات ذات الصلة لتحقيق أهداف المجموعة.

- تقديم بيانات دقيقة وفي الوقت المناسب للمراجعين الخارجيين/الداخليين، والامتثال، والرقابة المالية، والمخاطر عند الحاجة.

C. الداخلية (العمليات، المنتجات، التنظيمية):

- العمل كنقطة الاتصال الأولى للعملاء، وخاصة العملاء الجدد، والإجابة على استفساراتهم وتقديم معلومات حول مختلف المنتجات والخدمات التي تقدمها المجموعة.

- الحفاظ على ملفات منطقة خدمات العملاء، وقاعدة البيانات، والسجلات، والسجلات تحت السيطرة.

- تقديم التفويضات والتنزيلات حسب الحاجة لضمان سير العمل اليومي بسلاسة.

- التنسيق مع الصرافين حسب الحاجة لضمان سير العمليات بسلاسة، وتقديم الخدمة في الوقت المناسب وبطريقة ودية.

- قيادة وتوجيه الأنشطة اليومية لوحدة خدمة العملاء بما في ذلك، ولكن لا تقتصر على؛

- فحص طلبات العملاء لمختلف أنواع المنتجات والخدمات،

- فحص طلبات القروض واتفاقيات القروض قبل تقديمها للموافقات،

- تفويض توقيعات العملاء،

- تفويض العمل اليومي لموظفي خدمة العملاء،

- متابعة الحسابات الساكنة وخاصة حسابات الخصم،

- إعداد تقارير الإدارة مثل الحسابات المفتوحة/المغلقة شهريًا.

- ضمان تنفيذ جميع توصيات التدقيق وتقليل حدوث أي انحرافات أثناء عمليات التدقيق.

- التحسين المستمر:

- وضع أمثلة من خلال قيادة مبادرات التحسين عبر فرق متعددة الوظائف لضمان النجاح.

- تحديد وتشجيع الأشخاص على اعتماد ممارسات أفضل من المعايير الصناعية.

- تشجيع والاعتراف بأهمية التفكير خارج الصندوق داخل الفريق باستمرار.

- تشجيع، وطلب، ومكافأة الأفكار المبتكرة حتى في القضايا اليومية.

D. التعلم والمعرفة:

- تحديد المجالات ذات الصلة للتطوير المهني للذات والآخرين.

- اتخاذ إجراءات حاسمة لضمان حل سريع للمظالم أو النزاعات غير المحلولة داخل الفريق.

- ضمان تدريب موظفي خدمة العملاء، والمساعدين، وكبار المساعدين في الفرع على جميع العمليات المتعلقة بخدمة العملاء ضمن أوقات الاستجابة المحددة.

امتلاك معرفة متفوقة بإدارة خدمة العملاء في الفرع وتقديم التدريب لفريق خدمة العملاء عند الحاجة.

- تقديم التدريب لفريق خدمات العملاء عند الحاجة وحل الصعوبات التي تتجاوز خبراتهم.

- تحديد مجالات التطوير المهني للذات والمشاركة في أنشطة التطوير.

- البحث عن الفرص للبقاء على اطلاع بجميع التطورات في المجال المهني.

- عقد اجتماعات مع الموظفين وتقييم أدائهم وأداء فريقك بشكل منتظم.

- اتخاذ إجراءات حاسمة لضمان حل سريع للمظالم أو النزاعات غير المحلولة داخل أعضاء الفريق.

- تحديد فرص التطوير والأنشطة للموظفين وتسهيل/توجيههم لتحسين فعاليتهم وإعدادهم لتحمل مسؤوليات أكبر.

- درجة البكالوريوس من جامعة، ويفضل أن تكون مع تخصص في التسويق، أو المصرفية، أو المالية، أو المحاسبة، أو الاقتصاد، أو إدارة الأعمال، أو تكنولوجيا المعلومات (مجال دراسي ذي صلة)،

- خبرة لا تقل عن 6 سنوات في مجال ذي صلة، ويفضل أن تكون ضمن بنك دولي ذو تصنيف عالٍ.

- على دراية بممارسات تنظيم خدمة العملاء في الفرع واللوائح.