محلل خدمة الدعم من المستوى الأول

مسؤول عن التعامل مع المكالمات، وتحديث العملاء بشأن الاستفسارات، والتعامل مع التذاكر، والاتصالات المرتجعة عند الحاجة، والعمل على مشاريع مختلفة تم تعيينها.
تكون أول نقطة اتصال للمستخدمين الذين يبحثون عن المساعدة التقنية عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو نظام التذاكر.
إدارة الحوادث خلال دورة حياتها بالكامل من أول نقطة اتصال حتى الحل، مع إبقاء العميل على اطلاع دائم بالتقدم.
تشخيص وحل المشكلات التقنية الأساسية المتعلقة ببرمجيات ساب، والأجهزة، وأنظمة الشبكات.
اتباع الإجراءات القياسية للتصعيد الصحيح للمشكلات غير المحلولة إلى الفرق الداخلية المناسبة.
تسجيل جميع تفاعلات المستخدمين والمشكلات التقنية في نظام خدمة الدعم وضمان توثيق الإجراءات المتخذة بشكل صحيح.
التعامل مع حملات التغذية الراجعة.
تسجيل الحوادث والمشكلات بشكل صحيح، وتصنيفها وتحديد أولوياتها وفقًا لإجراءات الفريق.
إجراء تشخيص كامل ودقيق مع المستخدمين النهائيين لتمكين حل الحوادث والمشكلات من أول نقطة اتصال.
تصعيد المشكلات غير المحلولة إلى فرق الدعم من المستوى الثاني أو الفرق المتخصصة حسب الحاجة.
مشاركة المعرفة مع زملاء الفريق.
متابعة المستخدمين لضمان حل مشكلاتهم التقنية بالكامل في الوقت المناسب.
المساعدة في تثبيت وتكوين واستكشاف تطبيقات ساب للمستخدمين النهائيين.
الحفاظ على المعرفة بالمشكلات التقنية الشائعة والحلول المتعلقة بأنظمة ساب.
المساهمة في إنشاء وصيانة مقالات قاعدة المعرفة الداخلية وأدلة المستخدم.
تحديد أولويات وإدارة عدة مشكلات مفتوحة في وقت واحد.
ضمان الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) من خلال حل الحوادث ضمن الأطر الزمنية المتفق عليها.
التعاون مع الفرق الفنية من المستوى الثاني وغيرها لضمان تحسين الخدمة المستمر.
راتب تنافسي، بطاقة وقود، مزايا صحية، فرص تطوير مهني، ثقافة عمل شاملة، وأكثر من ذلك بكثير. درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات، أو علوم الحاسوب، أو مجال ذي صلة.
1-2 سنوات من الخبرة في خدمة الدعم أو دور الدعم الفني.
معرفة أساسية بأنظمة تكنولوجيا المعلومات، والبرمجيات، وتقنيات استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
إلمام بأنظمة التذاكر وأدوات إدارة الحوادث.
مهارات قوية في التواصل وخدمة العملاء.
القدرة على العمل في بيئة سريعة الوتيرة وتحديد أولويات المهام بشكل فعال.
موقف حل المشكلات مع الانتباه للتفاصيل.
خبرة في العمل مع أنظمة المؤسسات، ويفضل في صناعة التجارة أو الجمارك.
إلمام بأدوات سطح المكتب عن بُعد وغيرها من برامج الدعم.