محلل II خدمة الدعم

المسؤوليات الرئيسية:

• تقديم الدعم الفني من المستوى الأول والثاني للمستخدمين الداخليين عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو شخصيًا.
• تشخيص وحل مشكلات الأجهزة والبرامج والشبكات.
• توثيق جميع تفاعلات الدعم، بما في ذلك طبيعة المشكلة وخطوات الحل المتخذة، في نظام تذاكر Service Now.
• تصعيد المشكلات غير المحلولة إلى الفرق الداخلية المناسبة أو البائعين الخارجيين لمزيد من التحقيق والحل.
• المساعدة في إعداد وتكوين وصيانة أجهزة الكمبيوتر المكتبية والمحمولة والطابعات وغيرها من الأجهزة الطرفية.
• التعاون مع فرق تكنولوجيا المعلومات الأخرى لتحديد وتنفيذ تحسينات العمليات وأفضل الممارسات.
• المساعدة في مهام إدارة حسابات المستخدمين، بما في ذلك إنشاء الحسابات وتعديلها وإنهائها.
• تقديم التدريب والإرشاد للمستخدمين حول إجراءات تكنولوجيا المعلومات الأساسية وأفضل الممارسات.

• تحمل المسؤولية عن المشكلة من البداية حتى الحل الناجح.

  
  
• البقاء على اطلاع بالتقنيات والاتجاهات الناشئة في صناعة تكنولوجيا المعلومات.

المؤهلات:

• شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها؛ يفضل الحصول على درجة بكاليوس في تكنولوجيا المعلومات أو مجال ذي صلة.
• 5 سنوات من الخبرة في دور الدعم الفني، ويفضل أن يكون ذلك في بيئة مؤسسية.
• معرفة قوية بأنظمة تشغيل Microsoft Windows وJAMF ومجموعة Microsoft Office.
• الإلمام بمفاهيم الشبكات الأساسية، بما في ذلك TCP/IP وDNS وDHCP، إلخ.
• مهارات ممتازة في حل المشكلات والانتباه للتفاصيل.

• يعمل تحت إشراف محدود وغالبًا ما يعمل بشكل مستقل.

  
  
• القدرة على تحديد أولويات المهام وإدارة الوقت بفعالية في بيئة ديناميكية.
• مهارات تواصل قوية بين الأشخاص، سواء كانت شفهية أو كتابية.
• شهادات تكنولوجيا المعلومات مثل CompTIA A+ وNetwork+ أو محترف معتمد من Microsoft (MCP) تعتبر ميزة.
• توثيق واضح لمشكلة العميل لضمان فهم المشكلة بوضوح من قبل الآخرين.
• يمكنه حل المشكلات الأكثر تعقيدًا وحرجًا دون إشراف وأحيانًا يتولى القيادة في توجيه وحل هذه المشكلات.
• سيوثق السبب الجذري وحل المشكلات الأكثر تعقيدًا لتعزيز مستوى المعرفة العام للفريق.