مدير خدمة العملاء الإقليمي - العمليات (مقره في كوالالمبور)

نبذة عن أجودا

في أجودا، نحن نربط العالم من خلال السفر. بدأت قصتنا في عام 2005، عندما أطلق صديقان مدى الحياة ورائدا أعمال، مدفوعان بشغفهما للسفر، أجودا لتسهيل استكشاف العالم للجميع.  

 

اليوم، نحن جزء من شركة بوكينغ هولدينغز [ناسداك: BKNG]، مع فريق متنوع يضم أكثر من 7000 شخص من 90 دولة، يعملون معًا في مكاتب حول العالم. كل يوم، نقوم بربط الناس بالوجهات والتجارب، مع عروضنا الرائعة عبر ملايين الفنادق والعقارات السياحية، والرحلات، والتجارب في جميع أنحاء العالم.

 

لا يوجد يومان متشابهان في أجودا. البيانات والتكنولوجيا في قلب ثقافتنا، تغذي فضولنا وابتكارنا. إذا كنت مستعدًا لبدء أفضل رحلة لك والمساعدة في بناء السفر للعالم، تواصل معنا.

تعرف على فريقنا: 

فريق دعم العملاء في أجودا يفهم أن السفر يمكن أن يكون بيئة متغيرة باستمرار. لهذا السبب نقدم المساعدة الشخصية، في الوقت الحقيقي على مدار الساعة وفي 38 لغة. بغض النظر عن المشكلة، نقدم أفضل قيم أجودا لكل عميل من خلال قنوات دعم متعددة ورغبة قوية في الخدمة. بالتأكيد، نحن نفعل أكثر من مجرد الرد على المكالمات الهاتفية أو الرد على رسائل البريد الإلكتروني، حيث يبحث متخصصونا بنشاط عن طرق لتحسين تجربة عملائنا. نحن نتكيف بسرعة مع التحديات من خلال التعاون مع فرق أخرى وتجربة كل ما يمكننا. وقد سمح لنا ذلك بتطوير منتجات جديدة وفعالة تحقق نتائج ذات مغزى وتواصل دفع أداء أعمال أجودا. يلعب فريق دعم العملاء لدينا دورًا يوميًا في المساهمة في قوة أساسية وخدمة لأجودا برؤية واضحة وتركيز على دعم العملاء بكفاءة ورضا. 

هل أنت قائد ديناميكي لديه موهبة في تحقيق النجاح في بيئة متعددة الثقافات؟

هذا الدور مسؤول عن قيادة فرق خدمة العملاء التي تدعم اللغات الإنجليزية حيث تقدم الدعم للعملاء عبر الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة وأنشطة المكتب الخلفي. 

يوفر المدير الإقليمي الرؤية والقيادة والإرشاد لكل قائد فريق وموظف في المجالات التشغيلية الرئيسية من خلال الأداء وتحديد الأهداف. يتواصل بفعالية مع الفريق، مما يعزز بيئة يتم فيها مشاركة المعلومات بشكل مفتوح. يحدد بوضوح أهداف الفريق وتوقعاته. يطور خططًا تكتيكية لتحقيق هذه الأهداف. يتطلب هذا الدور مستوى عالٍ من المهارات الشخصية والمهنية المرتبطة بإدارة فرق العمليات العالمية. أولاً وقبل كل شيء، هذا دور قائد للأشخاص وتمكين الفرق المحلية لتحقيق النجاح هو جوهر هذا الدور. بالإضافة إلى كونه قائدًا رائعًا للأشخاص ومتحدثًا، سيجلب المرشح المثالي رؤية، وإحساسًا بالفضول، وشغفًا بالسفر، ومهارات تحليلية حادة، وعقلية تكنولوجية، ورغبة في القيادة من خلال المثال. 

سيكون هذا المنصب تابعًا لرئيس خدمة العملاء: الإنجليزية، وهو مفتوح للمتقدمين المحليين فقط. 

 

ما ستقوم به: 

• تحديد القضايا التشغيلية التي تؤثر على الفريق وشرح ذلك بشكل موثوق باستخدام البيانات ذات الصلة لقادة خدمة العملاء مع التوصيات التي تأخذ في الاعتبار التأثير العام على الأعمال (مثل التكلفة، مستويات الخدمة، مشاركة الفريق)   

• فهم المحركات الرئيسية لأداء SLA وتوصية بالتعديلات الهيكلية لقادة خدمة العملاء وفرق التمكين لضمان استخدام موارد الفريق بشكل أمثل   

• فهم استراتيجيات توجيه المكالمات، وفهم جيد للمعايير المستخدمة لتقييم أداء مركز الاتصال، والتعرف على مبادئ إدارة القوى العاملة (فهم كيفية ضمان توفر القوى العاملة الكافية والأدوات التي تؤثر على توفر القوى العاملة)، وتحسين العمليات الأساسية. 

• تحمل المسؤولية لفهم كيف ستؤثر التغييرات خارج الفريق (مثل، الموردين الجدد، التغييرات في SOP، خطوط المنتجات الجديدة) على الفريق ويعد الفريق جيدًا لذلك من خلال مجموعة من الاجتماعات الكبيرة والتدريب الفعال 1-1.  

• فهم المحركات الرئيسية لرضا العملاء وعدم الرضا والعمل مع قادة خدمة العملاء لمعالجة عدم رضا العملاء وتنفيذ عمليات الشفاء الذاتي حيثما أمكن.  

• مراجعة ملاحظات العملاء بانتظام ورؤى QA لمساعدة الفرق على التعرف على منتجات وخدمات أجودا وكذلك تحديد فرص تحسين التعامل مع العملاء.  

• استثمار الطاقة لإلهام وتدريب وتوجيه وتطوير قادة خدمة العملاء الناشئين حتى نطور الأفراد وكذلك مرونة المنظمة.   

• رفع مستوى المواهب من خلال العمل كمدرب في البرامج التعليمية الداخلية، أو المساعدة في تطوير برامج جديدة للتعلم والتطوير، أو المساعدة في جذب مواهب خارجية موثوقة.  

• إنشاء ثقافة فريق إيجابية، ومشاركة الموظفين حيث تفهم الفرق وتعيش قيم أجودا، خاصة حول تحمل المسؤولية والسعي لتقديم أفضل ما لديهم.   

• ضمان "تحقيق الفرق النتائج الصحيحة، بالطريقة الصحيحة"؛ يتجاوز تحقيق SLA الرقمي لبناء ثقافة فريق أخلاقية. 

   

ما ستجلبه: 

• حد أدنى من 10 سنوات من خبرة العمل، مع ما لا يقل عن 3 سنوات في دور رفيع المستوى يدير المسؤوليات التشغيلية (مركز الاتصال، إدارة الموردين على نطاق واسع، إلخ). 

• قدرات ممتازة في حل المشكلات، مع موهبة في تحديد فرص تحسين العمليات باستخدام نهج قائم على البيانات. 

• القدرة على قيادة أو دعم مبادرات متعددة بنجاح في وقت واحد. 

• سجل حافل في قيادة التغيير. 

• مهارات إقناع لإقناع القادة الكبار. 

• نهج سريع في حل المشكلات واتخاذ القرارات. 

• القدرة على تعزيز ثقافة التنمية الشخصية من خلال التدريب والشراكة مع التعلم والتطوير، والمشاركة، والتحسين المستمر. 

• مهارات ممتازة في التواصل الشفهي والكتابي باللغة الإنجليزية. مهارات شخصية وداخلية ممتازة لقيادة الفريق والتعاون بفعالية مع الأقسام الأخرى. 

• خبرة في التجارة الإلكترونية أو صناعة السفر تعتبر ميزة. 

• خلفية قوية في عمليات مركز الاتصال متعددة القنوات / BPO: خبرة مثبتة في الأدوار القيادية المتزايدة.  

• معرفة بتطبيقات الكمبيوتر / مهارات تقنية.