مدير الضيافة وآداب السلوك

لرفع مستوى ثقافة الخدمة في الشركة من خلال وضع معايير عالية للضيافة وآداب السلوك المهنية، وتطوير مهارات الموظفين، وإدارة عمليات خدمة العملاء.
تركز هذه الوظيفة على تعزيز تجربة العميل، وبناء بيئة خدمة راقية، وتنفيذ استراتيجيات تعزز رضا العملاء وسمعة العلامة التجارية.
التأمين الصحي الخاص خطة المعاشات إجازة مدفوعة التدريب والتطوير مكافأة الأداء أ.
تدريب آداب السلوك والضيافة - تصميم وتنفيذ وقيادة برامج تدريب آداب السلوك والضيافة لجميع الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء والموظفين الداخليين.
- إجراء التدريب في تفاعل العملاء، والمظهر المهني، وآداب التواصل، وبروتوكولات التحية، وتقنيات التعامل مع الضيوف.
- إنشاء محتوى التدريب مثل العروض التقديمية، والكتيبات، والدلائل، ووحدات التعلم الإلكتروني.
- ضمان اتباع جميع الموظفين لمعايير موحدة من آداب السلوك والضيافة تتماشى مع صورة الشركة.
- تقديم ورش عمل متخصصة لفرق الاستقبال، والموظفين في الخط الأمامي، والمديرين، والموظفين الجدد.
- تقديم معايير الضيافة الدولية وتكييفها مع بيئة الشركة.
- تقييم فعالية التدريب من خلال التقييمات، ولعب الأدوار، ومراجعات الأداء.
ب. إدارة خدمة العملاء - قيادة والإشراف على قسم خدمة العملاء لضمان تقديم خدمة عالية الجودة.
- مراقبة العمليات اليومية، وتفاعلات العملاء، والشكاوى، وقنوات الخدمة (المكالمات، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي).
- تحليل ملاحظات العملاء وتنفيذ الحلول لتحسين وقت الاستجابة وجودة الخدمة.
- وضع والحفاظ على سياسات خدمة العملاء، وإجراءات التشغيل القياسية، ونصوص التواصل.
- التعامل مع الحالات المت escalated بشكل احترافي وضمان المتابعة والإغلاق المناسب.
- التنسيق مع الموارد البشرية للتوظيف، والتوجيه، وتدريب موظفي خدمة العملاء.
- الحفاظ على جداول الفريق وضمان التوظيف الأمثل خلال جميع ساعات العمل.
ج. الاستراتيجية وتطوير الخدمة - تطوير وتنفيذ استراتيجيات لتعزيز رضا العملاء، ومعايير الضيافة، وصورة العلامة التجارية.
- بناء والحفاظ على إطار عمل الضيافة وآداب السلوك في الشركة لتوجيه جميع الأقسام.
- إجراء تدقيقات دورية على جودة خدمة العملاء وأداء آداب السلوك للموظفين.
- التعاون مع الإدارة العليا لتحسين نقاط الاتصال في رحلة العميل وعمليات الخدمة.
- مقارنة أفضل الممارسات العالمية في الضيافة، وآداب السلوك، وتجربة العملاء وتنفيذ التحسينات المناسبة.
- قيادة مبادرات تحسين الخدمة وخلق ثقافة داخلية قوية من الضيافة والاحترافية.
د. العلامة التجارية والتمثيل - ضمان تمثيل جميع الموظفين للشركة بشكل احترافي من خلال المظهر، والنبرة، والسلوك.
- تقديم إرشادات داخلية حول ضيافة الفعاليات، وبروتوكولات الشخصيات المهمة، وآداب الاجتماعات، ومعايير الاستقبال.
- تمثيل الشركة في الفعاليات المتعلقة بالضيافة عند الحاجة.
المؤهلات والخبرة - درجة البكالوريوس في إدارة الضيافة، أو إدارة الأعمال، أو الاتصالات، أو مجال ذي صلة.
- 4-6 سنوات من الخبرة في تدريب الضيافة، أو تدريب آداب السلوك، أو إدارة خدمة العملاء.
- خلفية قوية في مبادئ الضيافة، وتميز الخدمة، وآداب السلوك المؤسسية.
- خبرة في إدارة الفرق وتقديم ورش العمل المهنية.
- مهارات تواصل، وعرض، وتدريب ممتازة.
- إجادة أنظمة إدارة علاقات العملاء وأدوات مايكروسوفت أوفيس.
- قدرات قوية في حل المشكلات والتحليل.
المهارات والكفاءات - معرفة الآداب والبروتوكولات - معايير الضيافة - التدريب والتيسير - القيادة وإدارة الفريق - تميز خدمة العملاء - التواصل المهني - تحسين جودة الخدمة - التخطيط الاستراتيجي - الانتباه للتفاصيل - المظهر والسلوك المهني