مهندس خدمات التعاون المدارة

مهندس خدمات التعاون المدارة (L4)

ملخص الوظيفة

يكون مهندس خدمات التعاون المدارة (L4) مسؤولاً عن ضمان تقديم خدمة مدارة لجميع العملاء، وضمان بقاء بنية الصوت والتعاون أو مركز الاتصال وأنظمتها قيد التشغيل.

يتم ذلك من خلال إدارة الحوادث التقنية المتصاعدة والمشكلات بشكل استباقي، ومراقبتها، والتحقيق فيها، وحلها لضمان استعادة هذه الخدمات للعملاء.

الهدف الأساسي من هذا الدور هو مراجعة جميع طلبات أو تذاكر العملاء بشكل استباقي وتطبيق المعرفة العملية التقنية لتقديم حل شبه فوري للعملاء دون انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). يركز هذا الدور على الدعم العالي للحوادث والطلبات المتصاعدة ذات المستوى العالي من التعقيد. يضمن هذا الدور تسليم نتائج الخدمات المدارة المتعاقد عليها للعميل.

يكون خبيرًا في تقنيات الصوت السحابي (IP، VoIP، SBC، تكنولوجيا الناقل، إلخ) وثانويًا خبيرًا في إما MS-Teams، Cisco UC (CCA، Teams، إلخ)، أو مركز الاتصال، وتقديم الدعم الفني اليومي للعملاء بشأن هذه الخدمات.

المسؤوليات الرئيسية للدور

• مراقبة قوائم العمل بشكل استباقي وتقديم الدعم للعملاء حيث تكون التذكرة ذات طبيعة تقنية عالية أو معقدة.
• يعمل بشكل مستقل، مع توجيه عام من العميل، أو أصحاب المصلحة، أو قائد الفريق، أو المدير الأول، لأداء المهام التشغيلية لحل جميع الحوادث/الطلبات المتصاعدة في الوقت المناسب ضمن SLA المتفق عليه. يقدم تحديثات متسقة وفي الوقت المناسب للتذاكر مع المهام المنجزة لحلها.
• يحدد، ويحقق، ويحلل المشكلات والأخطاء بشكل استباقي قبل حدوثها أو عند حدوثها، ويسجل جميع هذه الحوادث في الوقت المناسب.
• يجمع جميع المعلومات المطلوبة والملائمة للحل الفوري.
• يقدم دعمًا من المستوى الرابع لجميع الحوادث المتصاعدة والطلبات ويحدد السبب الجذري للحوادث والمشكلات، ويستجيب للتذاكر حيث لم تتمكن فرق المهندسين من المستوى الثالث من إصلاح المشكلة.
• يشارك هذه المعرفة، لحل المشكلات، ويوثقها، ويدفع المعرفة إلى مهندسين آخرين.
• يتواصل مع الفرق الأخرى والعملاء لتقديم الدعم.
• يعمل كجهة اتصال للدعم الطارئ حسب الحاجة، للقضايا الحرجة التي تؤثر على العملاء والأعمال.
• يضمن أن عملية تسليم المناوبة تبرز أي تذاكر مفتوحة متصاعدة رئيسية للتركيز عليها مع تسليم المهام التشغيلية الحرجة القادمة التي يجب تنفيذها في المناوبة التالية.
• يدعم، ويتتبع، ويوثق تنفيذ التغيير.
• يقدم تصعيدًا في الوقت المناسب لجميع التذاكر إلى الإدارة مع التحديثات اللازمة، حيثما ينطبق.
• يحدد، ويساهم، وينفذ، ويعمل مع فرق الأتمتة لتحسين الجهد وأتمتة المهام الروتينية.
• يجمع بشكل منهجي المعلومات ذات الصلة ويطبق المعرفة التقنية للتحليل ويستخدم أدوات وتقنيات استكشاف الأخطاء الفنية عالية التقنية.
• يستخدم الإجراءات التشغيلية والتشخيصية لحل التذاكر المتصاعدة في بيئات العملاء الفريدة والمعقدة.
• يدرب فرق خدمة الدعم، ومركز العمليات، وفرق L3 مقدماً الخبرة التقنية ويدفع العمل إلى فرق الهندسة الأخرى.
• يجري تدقيقات الجودة، تغطي العمليات، وتجربة الخدمة، وتحديثات التذاكر، إلخ حسب الحاجة.

المعرفة والمهارات والسمات

إتقان ممتاز في عملية إدارة التغيير مع القدرة على التخطيط، والمراقبة، وتنفيذ التغييرات مع تحديد واضح للمخاطر وخطط التخفيف التي يجب تسجيلها في سجل التغيير.

مهارات تقنية عميقة في الوظائف ذات الصلة.

توجه ممتاز نحو خدمة العملاء وشغف لتحقيق أو تجاوز التوقعات.

مهارات ممتازة في الكتابة والتواصل الشفهي.

القدرة على التواصل والعمل عبر ثقافات ومجموعات اجتماعية مختلفة.

القدرة على التخطيط للأنشطة والمشاريع مسبقًا، وأخذ في الاعتبار الظروف المتغيرة المحتملة.

القدرة على الحفاظ على نظرة إيجابية في العمل.

القدرة على العمل بشكل جيد في بيئة تحت الضغط.

القدرة على العمل بجد وتكريس ساعات أطول عند الضرورة.

القدرة على تطبيق تقنيات الاستماع النشط مثل إعادة صياغة الرسالة لتأكيد الفهم، والاستفسار عن مزيد من المعلومات ذات الصلة، والامتناع عن المقاطعة.

القدرة على التكيف مع الظروف المتغيرة.

القدرة على وضع العملاء في مقدمة جميع التفاعلات، وفهم متطلباتهم، وخلق تجربة إيجابية للعملاء طوال رحلة العميل الكاملة.

المؤهلات الأكاديمية والشهادات

درجة متقدمة أو مؤهل ذي صلة في تكنولوجيا المعلومات/الحوسبة (أو خبرة عمل معادلة مثبتة).

خبرة وشهادات في IP، VoIP، وحدود الجلسات (SBCs)، وتكنولوجيا الناقل.

شهادة CCIE أو ما يعادلها.

شهادات M365 Expert.

يفضل أن تكون درجة الماجستير في علوم الحاسوب أو ما يعادلها.

شهادات ذات صلة بالخدمات المقدمة (تحمل الشهادات وزنًا إضافيًا في مؤهلات المرشح للدور).

الخبرة المطلوبة

خبرة متقدمة في الخدمات المدارة.

معرفة قوية بـ SIP، VoIP، وحدود الجلسات (SBCs).

خبرة في العمل مع شركات الاتصالات PSTN.

معرفة متقدمة وخبرة في أدوات التذاكر، ويفضل أن تكون Service Now.

عملت في مشاريع تعهيد متعددة لعملاء عالميين كبار.

سجل حافل في مهارات إدارة العمل الفعالة (نقل العمل إلى مستويات أدنى).

خبرة متقدمة وفهم لصناعة تكنولوجيا المعلومات والمعايير لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.

خبرة متقدمة عبر التكنولوجيا الناشئة والاتجاهات التي تؤثر على عمليات تكنولوجيا المعلومات بما في ذلك تقنيات الذكاء الاصطناعي.

المهارات (6 إلى 8 الأساسية)

* فهم ممتاز للوسائط الصوتية والمرئية وغيرها من بيئات التعاون المعقدة، بما في ذلك فهم تفصيلي للأجهزة التي تشغلها.

* فهم ممتاز ومهارات استكشاف الأخطاء في الشبكات وبروتوكولات التوجيه بما في ذلك SIP، VOIP، وOperator Connect. فهم ممتاز لمجموعة من SBCs، بوابات الوسائط، تقنيات تسجيل المكالمات، وتقنيات eSIM.

* القدرة على جمع، وتفسير، وتقديم مقاييس جودة المكالمات بطريقة ذات مغزى.

* فهم ممتاز لأدوات مركز الاتصال والتعاون مثل Cisco WebEx، Microsoft Teams، Genesys Pure Cloud وكيفية استكشاف الأخطاء فيها.

* فهم ممتاز لتدفقات المكالمات، والمساعدين التلقائيين، وقوائم الانتظار للمكالمات.

* إدارة ممتازة لشركات النقل والشركاء من الأطراف الثالثة لضمان تقدم التذاكر وحلها في الوقت المناسب. تقدير وقدرة على استكشاف المشكلات المتعلقة بعمليات نقل الأرقام العالمية.