قائد فريق. تجربة العملاء والسلوك - خدمة العملاء

المسؤوليات الرئيسية:

• إدارة الفريق:
  • قيادة وتحفيز وإدارة فريق من وكلاء دعم البريد الإلكتروني.
  • توزيع عبء العمل ومراقبة الأداء لضمان تحقيق معايير الخدمة وأهداف الأداء.
  • إجراء اجتماعات دورية للفريق، والتوجيه، ومراجعات الأداء.
• التميز التشغيلي:
  • ضمان الرد على جميع رسائل العملاء ضمن الجداول الزمنية والمعايير الجودة المحددة.
  • مراقبة قوائم الانتظار وتحديد أولويات المهام للحفاظ على كفاءة الخدمة.
  • تنفيذ أفضل الممارسات في التواصل عبر البريد الإلكتروني وتناسق النبرة.
• الجودة والامتثال:
  • الحفاظ على الامتثال لسياسات بنك المشرق، والمتطلبات التنظيمية، ومعايير أمان البيانات.
  • إجراء فحوصات الجودة والتدقيق على ردود البريد الإلكتروني لضمان الدقة والاحترافية.
• تجربة العملاء:
  • قيادة المبادرات لتعزيز رضا العملاء وتقليل وقت الاستجابة.
  • التعامل مع الحالات المتصاعدة وحل الاستفسارات المعقدة بسرعة.
• التقارير والتحليلات:
  • إعداد تقارير يومية، أسبوعية، وشهرية عن أداء الفريق، والامتثال لمعايير الخدمة، والإنتاجية.
  • تحليل الاتجاهات وتقديم توصيات لتحسين العمليات.
• التعاون:
  • العمل عن كثب مع فرق الدعم والأقسام الأخرى لضمان خدمة عملاء سلسة.
  • التواصل مع فرق تكنولوجيا المعلومات وتحسين العمليات لأتمتة وتعزيز الكفاءة.

المهارات والكفاءات الرئيسية:

• مهارات قوية في القيادة وإدارة الأفراد.
• مهارات ممتازة في الكتابة وآداب البريد الإلكتروني.
• القدرة على إدارة قوائم البريد الإلكتروني ذات الحجم الكبير بفعالية.
• عقلية تحليلية مع إتقان في برنامج إكسل وأدوات التقارير.
• معرفة بمنتجات وخدمات البنوك (يفضل).
• مهارات حل المشكلات واتخاذ القرار.