أخصائي أول في إدارة المعرفة

تعمل جينيسيس على تمكين المؤسسات من جميع الأحجام لتحسين الولاء ونتائج الأعمال من خلال خلق أفضل التجارب لعملائها وموظفيها. من خلال منصة جينيسيس كلاود، المنصة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكن للمؤسسات تسريع النمو من خلال تقديم تجارب شخصية ومتعاطفة على نطاق واسع لتعزيز ولاء العملاء، ومشاركة القوى العاملة، والكفاءة، والتحسينات التشغيلية.

نحن نوظف أكثر من 6000 شخص حول العالم يتبنون التعاطف ويزرعون التعاون لتحقيق النجاح. وعلى الرغم من أننا نقدم مزايا رائعة مثل الشركات التقنية الكبرى، فإن موظفينا يتمتعون بالاستقلالية لإحداث تأثير أكبر على الشركة وتحمل مسؤولية عملهم. انضم إلى الفريق واصنع مستقبل تجربة العملاء معًا.

أخصائي أول في إدارة المعرفة

ملخص الدور:

تبحث جينيسيس عن أخصائي نشط في إدارة المعرفة وتمكين مكتب الخدمة للانضمام إلى فريق مكتب الخدمة العالمي في تشيناي. في هذا الدور، ستعمل على دفع التحسين المستمر في أداء مكتب الخدمة من خلال تحديد الفجوات المعرفية، وتعزيز جودة المحتوى، وتمكين فرق الدعم من خلال التدريب المنظم، والتوجيه، ومبادرات تبادل المعرفة.

كشريك رئيسي لعمليات الدعم، وضمان الجودة، والتدريب، ستعمل على تعزيز فعالية نظام المعرفة في مكتب الخدمة، مما يضمن أن الوكلاء لديهم وصول في الوقت المناسب إلى المعرفة الدقيقة والقابلة للتنفيذ. سيمكن ذلك من تقديم تجارب عملاء متسقة وعالية الجودة وتحسينات قابلة للقياس في الكفاءة التشغيلية ونتائج الدعم.

المسؤوليات الرئيسية:

استراتيجية المعرفة، الأداء، والتحسين المستمر

• تحليل بيانات مكتب الخدمة (التذاكر، التصعيدات، الاتجاهات) لتحديد الفجوات المعرفية وفرص التحسين.

  
  

• إجراء تدقيق للحوادث والطلبات لكشف احتياجات التدريب والتوثيق.

  
  

• تحديد وإدارة مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس فعالية نظام المعرفة (الاستخدام، الجودة، نجاح البحث، التخفيف).

  
  

• استخدام الرؤى المستندة إلى البيانات لتحسين محتوى المعرفة، وفعالية التدريب، ونتائج الدعم.

  
  

• قيادة المبادرات لتحسين حل المكالمات الأولى، وتقليل التصعيدات، وتعزيز إنتاجية الوكلاء.

  
  

• التعاون مع قادة الفرق، وضمان الجودة، والمواضيع المتخصصة لتحديد أولويات التحسينات وتحويل المعرفة القبلية إلى أصول قابلة لإعادة الاستخدام.

  
  

التدريب، التمكين، وتبني المعرفة

• تقديم جلسات تبادل المعرفة، وتدريبات تنشيطية، وبرامج تطوير المهارات.

  
  

• قيادة عملية إدماج الموظفين الجدد في الأدوات، والعمليات، ومعرفة المنتجات.

  
  

• تطوير خطط تعليم مستهدفة بناءً على القضايا المتكررة ورؤى الأداء.

  
  

• تعزيز ثقافة تبادل المعرفة والتعلم المستمر عبر مكتب الخدمة.

  
  

إدارة المعرفة والحوكمة

• امتلاك وصيانة أصول المعرفة، بما في ذلك مقالات قاعدة المعرفة، وإجراءات التشغيل القياسية، وكتيبات التشغيل، ومحتوى ServiceNow.

  
  

• تأسيس وإنفاذ نماذج الحوكمة، ومعايير المحتوى، وعمليات المراجعة.

  
  

• إجراء تدقيقات دورية لضمان الصلة، وقابلية الاستخدام، والامتثال.

  
  

• تحسين هيكل المحتوى، والتوسيم، وقابلية البحث لتحسين اعتماد الخدمة الذاتية.

  
  

• إدارة وتحسين المعرفة عبر منصات مثل ServiceNow والمستودعات الداخلية.

  
  

الذكاء الاصطناعي والأتمتة

• استغلال أدوات الذكاء الاصطناعي لتحديد الفجوات المعرفية، والاتجاهات، وفرص تحسين المحتوى من بيانات الدعم وتفاعلات المستخدمين.

  
  

• استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لإنشاء، وتلخيص، وتوحيد محتوى المعرفة مع ضمان الدقة والامتثال.

  
  

• التعاون مع فرق الدردشة الآلية والوكيل الافتراضي لتمكين إعادة استخدام المعرفة وتحسين فعالية الخدمة الذاتية المدفوعة بالذكاء الاصطناعي.

  
  

المؤهلات المطلوبة:

• درجة البكالوريوس في الأعمال، أو نظم المعلومات، أو علوم الحاسوب، أو مجال ذي صلة.

  
  

• 4-7 سنوات من الخبرة في إدارة المعرفة، أو إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، أو أدوار تمكين الدعم.

  
  

• خبرة عملية مع إدارة المعرفة في ServiceNow أو منصات مماثلة.

  
  

• فهم قوي لعمليات مكتب الخدمة، وإدارة الحوادث، وتدفقات دعم تكنولوجيا المعلومات.

  
  

• خبرة في تصميم أو تنفيذ أطر المعرفة الجاهزة للذكاء الاصطناعي، ونماذج الحوكمة، واستراتيجيات المحتوى.

  
  

• فهم قوي لمفاهيم الذكاء الاصطناعي/الأتمتة في إدارة المعرفة وبيئات الدعم.

  
  

• قدرة مثبتة على تحليل بيانات الدعم وترجمة الرؤى إلى تحسينات قابلة للتنفيذ.

  
  

• مهارات ممتازة في التواصل، والتعاون، والتدريب، والتيسير.

  
  

المؤهلات المفضلة:

• خبرة في بيئات SaaS، أو السحابة، أو تجربة العملاء (CX).

  
  

• إلمام بأنظمة المعرفة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، أو الدردشة الآلية، أو المساعدين الافتراضيين.

  
  

• معرفة عملية بممارسات ITIL أو منهجية KCS (الخدمة المعتمدة على المعرفة).

  
  

• خبرة في العمل مع فرق دعم عالمية وعبر وظائف.

  
  

• تعرض لإطارات ضمان الجودة، وعمليات التدقيق، ومؤشرات أداء مكتب الخدمة.

  
  

#LI-Remote

#LI-GR1

إذا كان موظف في جينيسيس قد أحالك، يرجى استخدام الرابط الذي أرسلوه لك للتقديم.

عن جينيسيس:

تمكن جينيسيس أكثر من 8000 مؤسسة حول العالم من خلق أفضل تجارب العملاء والموظفين. مع الذكاء الاصطناعي في جوهرها، تعتبر جينيسيس كلاود المنصة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تربط بين الأشخاص، والأنظمة، والبيانات، والذكاء الاصطناعي عبر المؤسسة. نتيجة لذلك، يمكن للمؤسسات تعزيز ولاء العملاء، والنمو، والاحتفاظ بالعملاء مع زيادة الكفاءة التشغيلية والتعاون بين القوى العاملة البشرية والذكاء الاصطناعي. لمعرفة المزيد، قم بزيارة www.genesys.com.

تسهيلات معقولة:

إذا كنت بحاجة إلى تسهيلات معقولة لإكمال أي جزء من عملية التقديم، أو كنت محدودًا في قدرتك على الوصول أو استخدام هذا التطبيق عبر الإنترنت وتحتاج إلى طريقة بديلة للتقديم، يمكنك أنت أو شخص تعرفه الاتصال بنا على reasonable.accommodations@genesys.com.

يمكنك توقع رد خلال 24-48 ساعة. لمساعدتنا في تقديم أفضل دعم، انقر على رابط البريد الإلكتروني أعلاه لفتح رسالة مسبقة التعبئة وإكمال المعلومات المطلوبة قبل الإرسال. إذا كان لديك أي أسئلة، يرجى تضمينها في بريدك الإلكتروني.

تم تصميم هذا البريد الإلكتروني لدعم الباحثين عن عمل الذين يطلبون تسهيلات. قد لا تتلقى الرسائل غير المتعلقة بالتسهيلات، مثل متابعة الطلبات أو تقديم السير الذاتية، ردًا.

جينيسيس هي صاحب عمل يلتزم بتكافؤ الفرص ويعتمد العدالة في مكان العمل. نقوم بتقييم المتقدمين المؤهلين دون النظر إلى العرق، أو اللون، أو العمر، أو الدين، أو الجنس، أو التوجه الجنسي، أو الهوية الجنسية، أو حالة التعبير، أو حالة الزواج، أو حالة الشريك المحلي، أو الأصل الوطني، أو الجينات، أو الإعاقة، أو حالة الخدمة العسكرية، أو حالة المحاربين القدامى، وغيرها من الخصائص المحمية.

يرجى ملاحظة أن المجندين لن يطلبوا أبدًا معلومات شخصية حساسة أو مالية خلال مرحلة التقديم.