مهندس دعم المنتج - المستوى الثاني

واتي هي المنصة الرائدة عالمياً في النمو التفاعلي عبر واتساب، مما يمكن الشركات من بناء علاقات أعمق مع العملاء وتسريع نمو الإيرادات.
موثوقة ومحبوبة من قبل أكثر من 20000 عميل عبر 100 دولة، أثبتت واتي أنها الخيار المفضل للشركات التي تستخدم واتساب وقنوات الرسائل الأخرى للتواصل مع العملاء على منصتهم المفضلة.
في عالم تدفع فيه التفاعلات الفورية النمو، تدور قصة واتي حول نمو الأعمال من خلال المحادثات.
في واتي، نؤمن بأن كل محادثة تهم، سواء كانت تتعلق بالتفاعل مع عميل محتمل للمرة الأولى، أو رعاية عميل مؤهل، أو تعميق العلاقات مع العملاء المخلصين.
نحن نحول هذه المحادثات إلى فرص لبناء العلاقات، والعلاقات القوية تؤدي إلى زيادة الإيرادات.
منصتنا المنصة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تبسط العمليات التجارية المعقدة من خلال جمع جميع تفاعلات العملاء تحت سقف ذكي واحد.
مصممة للتوسع وسهولة الاستخدام، تقدم حلولنا عائد استثمار قابل للقياس مع التكيف مع الشركات من جميع الأحجام، من الشركات الناشئة إلى المؤسسات الراسخة.
دعمنا وشراكاتنا تدعم واتي بفخر من قبل مستثمرين عالميين مثل تايجر جلوبال، سيكويا كابيتال، دي إس تي جلوبال، وشوبيفاي.
كشريك من المستوى المتميز مع ميتا، جوجل، وواتساب، نحافظ على أعلى معايير التكامل وامتياز المنصة.
حول الدور - يعتبر مهندس دعم المنتج من المستوى الثاني حاسماً في تقديم المساعدة التقنية المتقدمة للعملاء أو الفرق الداخلية، بما يتجاوز ما يمكن أن يتعامل معه الدعم من المستوى الأول.
هم مسؤولون عن استكشاف المشكلات التقنية المعقدة، وحل المشكلات، وضمان رضا العملاء العالي.
يتبع هذا الدور مناوبات دورية عبر منطقة آسيا والمحيط الهادئ (6 صباحًا - 3 مساءً بتوقيت الهند)، العامة (9 صباحًا - 6 مساءً / 10 صباحًا - 7 مساءً بتوقيت الهند)، وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا (1 مساءً - 9 مساءً / 2 مساءً - 10 مساءً بتوقيت الهند).
لا توجد مناوبات ليلية، ولكن المرونة مطلوبة خلال تصعيد الحوادث.
تشمل هذه الوظيفة أيضاً مناوبات في عطلات نهاية الأسبوع مع الحفاظ على أسبوع عمل من 5 أيام.
تشمل المسؤوليات الرئيسية: الخبرة التقنية: العمل كخبير دعم فني من المستوى الثاني لمنتجنا كخدمة، مع إظهار فهم عميق لوظائف البرمجيات، والتكوينات، والتكاملات.
استكشاف الأخطاء المتقدمة: التحقيق وحل المشكلات التقنية المعقدة التي تم تصعيدها من دعم المستوى الأول، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر الأخطاء البرمجية، ومشكلات التكامل، والمشكلات المتعلقة بالبيانات.
تفاعل العملاء: التواصل مع العملاء أو المستخدمين النهائيين بطريقة مهنية، وتعاطفية، ومركزة على العملاء، وضمان معالجة مشكلاتهم التقنية بسرعة وفعالية.
التوثيق: توثيق جميع تفاعلات العملاء، والحلول، والحلول التقنية بدقة في نظام تذاكر الدعم، مع الحفاظ على سجلات شاملة ومنظمة.
إدارة التصعيد: التعاون عن كثب مع وكلاء دعم المستوى الأول، وفرق تطوير المنتجات، والأقسام الداخلية الأخرى لتصعيد وتحديد أولويات القضايا الحرجة وضمان الحلول في الوقت المناسب.
التدريب والإرشاد: المساعدة في تدريب وإرشاد وكلاء دعم المستوى الأول، ومشاركة المعرفة التقنية وأفضل الممارسات لتحسين مهاراتهم ومعرفتهم.
مشاركة المعرفة حول المنتج: البقاء على اطلاع بأحدث الميزات، والتحديثات، والتحسينات لمنتجنا كخدمة، ومشاركة هذه المعرفة مع فريق الدعم والعملاء.
ضمان الجودة: ضمان أن جميع التفاعلات في الدعم تلبي أو تتجاوز معايير الجودة والخدمة المحددة، وتحسين عملية الدعم باستمرار.
حلقة التغذية الراجعة: تقديم ملاحظات قيمة لفريق تطوير المنتجات بناءً على المشكلات التقنية المتكررة، وملاحظات العملاء، واقتراحات تحسين المنتج.
درجة البكالوريوس في علوم الكمبيوتر، أو تكنولوجيا المعلومات، أو مجال ذي صلة، 4+ سنوات من الخبرة في دور الدعم الفني، مع تركيز قوي على استكشاف المشكلات التقنية المعقدة المتعلقة بمنتجات كخدمة.
إتقان استخدام واستكشاف تطبيقات كخدمة.
خبرة عملية في واجهات برمجة التطبيقات، والويب هوكس، والبرمجة النصية، ومعرفة عملية بـ MongoDB أو قواعد بيانات مماثلة.
معرفة التعامل مع البيانات، والهجرة، والأمان ضمن بيئات كخدمة.
خبرة في أدوات الدعم عن بُعد وطرق استكشاف الأخطاء.
مهارات تواصل استثنائية، كتابية وشفوية، مع القدرة على توضيح المفاهيم التقنية للمستخدمين غير التقنيين.
خبرة في منصات دعم العملاء الحديثة (مثل: إنتركم، زينديسك، فريش ديسك).
مهارات تحليلية وحل المشكلات قوية مع القدرة على التفكير النقدي والمنطقي.
القدرة على العمل بشكل تعاوني مع فرق متعددة الوظائف وإرشاد وكلاء الدعم المبتدئين.
الشهادات التقنية ذات الصلة (مثل: ITIL، الشهادات الخاصة بكخدمة) ستكون ميزة إضافية.