الوصف الوظيفي
وحدة الأعمال:أنظمة النقل من كيوبك
تفاصيل الشركة:عند العمل في كيوبك، تصبح جزءًا من شركة تبتكر وتقدم حلول تكنولوجية في مجال النقل لتسهيل حياة الناس من خلال تبسيط رحلاتهم اليومية، وقدرات الدفاع للمساعدة في تعزيز نجاح المهمة وسلامة أولئك الذين يخدمون أمتهم. تقود فرقنا الموهوبة حول العالم، وتلتزم كيوبك بحل القضايا العالمية من خلال الابتكار والخدمة لعملائنا وشركائنا.
لدينا محفظة من الأعمال من الدرجة الأولى، بما في ذلك أنظمة النقل من كيوبك (CTS) ودفاع كيوبك (CD). استكشف المزيد على Cubic.com.
تفاصيل الوظيفة:ملخص الوظيفة:
ستوفر هذه الوظيفة المساءلة المركزية وإدارة الحوادث والمشاكل ضمن الخدمات الإقليمية. هذه الوظيفة جزء من فريق تقديم الخدمة الذي سيضمن تطوير وتوثيق وصيانة جميع العمليات والإجراءات والسياسات لإدارة تقديم الخدمة، كما هو مطلوب بموجب نموذج تشغيل ISO 20K. يشمل ذلك، ولكن لا يقتصر على، تطوير وتنفيذ وتنقيح ممارسة قائمة على ITIL حول إدارة الحوادث، وتصحيح عيوب النظام، وإدارة المشاكل، وتقديم طلبات الخدمة، وإدارة مستوى الخدمة وإدارة التغيير.
على وجه التحديد، سيضمن شاغلو هذه الوظيفة ما يلي:
- تقليل تأثير الحوادث التي حدثت
- فهم المسؤولية عن تحديد وتصنيف وتعيين المشاكل وإدارة هذه المشاكل، وإشراك الخبراء المعنيين في عملية إيجاد الحل
- إنشاء قاعدة بيانات للمعرفة، وإدارتها وصيانتها بمعلومات حول الأخطاء المعروفة والحلول البديلة لمكتب الخدمة وغيرها من الخبراء المعنيين
- إبقاء أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين على علم خلال حادث كبير حالي
- أن تكون الاتصالات مع الأطراف الثالثة المتأثرة بحادث كبير ذات صلة، موجزة وفي الوقت المناسب
تعمل هذه الوظيفة ضمن فريق تقديم الخدمة، ولكن عادةً تحت إشراف وتوجيه محدود. سيقوم شاغلو هذه الوظيفة بممارسة سلطة اتخاذ القرار بشكل متكرر.
المهام والمسؤوليات الأساسية:
- قيادة وإدارة استجابات الحوادث الكبرى، والتنسيق عبر كيوبك، والأطراف الثالثة والعميل
- قيادة مراجعة ما بعد الحادث لجميع الحوادث الكبرى، وتحليل وتقديم تقارير رئيسية ونتائج لأصحاب المصلحة المعنيين.
- ترؤس اجتماعات مراجعة المشاكل ومكالمات مؤتمرات الحوادث. توثيق الالتزامات وبنود العمل.
- تحديد الحوادث التي تتطلب اهتمامًا خاصًا أو تصعيدًا واتباع مسار التصعيد المحدد عند الحاجة، كما هو محدد في سياسة التصعيد.
- إخطار المشاركين في عملية إدارة الحوادث عندما لا يتم اتباع المعايير والإجراءات
- الإشراف على إدارة جميع الحوادث؛ إعادة توجيه الحوادث الموجهة بشكل خاطئ التي لم يتم التعامل معها في الوقت المناسب وفقًا لمستويات الأداء SLAs وKPIs.
- الرد على مدير تقديم الخدمة بشأن قضايا التصعيد وفقًا لمستويات الخدمة المتفق عليها من قبل كيوبك
- قيادة وتنسيق جميع جوانب تشخيص المشاكل وحلها، بما في ذلك إشراك فرق الدعم الداخلية، والعميل والموردين من الأطراف الثالثة.
- الحفاظ على نظرة عامة على قائمة المشاكل، وتحديث الحالة وإبقاء أصحاب المصلحة على علم بالتقدم
- ضمان التحقيق في الحلول الدائمة للمشاكل المعروفة بشكل استباقي، حتى أثناء تقدم حل التأثير الفوري.
- العمل مع مدير تقديم الخدمة لتأسيس تقارير وتطوير SLAs المطلوبة لتلبية متطلبات العملاء التعاقدية وأفضل الممارسات وفقًا لإرشادات ITIL. توثيق دورة المشكلة من البداية إلى الحل، وتنسيق التقارير المطلوبة لأصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين
- العمل مع مدير تقديم الخدمة لضمان استخدام العمليات والمعايير الإقليمية كأساس لتقديم الخدمات وتطويرها وتوافقها مع متطلبات ونتائج العملاء المحددة
- بالنسبة لإدارة التغيير، تنسيق التغييرات الطارئة لحل الحوادث. مساعدة مدير التغيير في تنسيق تطوير سجلات التغيير المتعلقة بالحوادث، والإصلاحات الدائمة للحلول البديلة والعيوب.
- المساعدة في تطوير وصيانة التقارير الإدارية الداخلية والخارجية، مع التركيز على رضا العملاء والتحسين المستمر
- العمل كحلقة وصل مع العملاء بشأن إدارة المشاكل والحوادث بهدف تعزيز العلاقة العامة
المهام والمسؤوليات العامة:
- الامتثال لنظام إدارة الجودة في كيوبك
- الامتثال لسياسات وإجراءات الصحة والسلامة والبيئة في كيوبك
- الامتثال للأمن وفقًا للسياسات والإجراءات المعمول بها
- الامتثال لإجراءات الموارد البشرية في كيوبك
- مهام أخرى حسب الطلب
متطلبات الوظيفة الدنيا:
- درجة البكالوريوس أو خبرة معادلة في تخصص تقني آخر (أساسي)
- شهادة ITIL V3 Foundations (مرغوبة)
المهارات / الخبرة / المعرفة:
- خبرة لا تقل عن 6 سنوات في إدارة المشاكل والحوادث في بيئة تعتمد على التكنولوجيا وإدارة والعمل مع اتفاقيات مستوى الخدمة وKPIs
- خبرة في لعب دور كبير في ودعم نظام واسع النطاق
- خبرة في العمل ضمن حدود العقود التي لا تعكس الاحتياجات المتغيرة والمتطورة للعميل
- معرفة بتخصصات تقديم الخدمة كما هو محدد بموجب ITIL
- معرفة مثبتة وتجربة سابقة في العمل ضمن منظمة ITIL
- القدرة على تعلم أنظمة البيانات والتطبيقات الداخلية
- إجادة حزمة Microsoft Office
- خبرة في إدارة المشاكل والحوادث في بيئة تعتمد على التكنولوجيا (مرغوبة)
- خبرة سابقة في إدارة مكتب الخدمة أو بيئة مكتب المساعدة (مرغوبة)
الصفات الشخصية
- عرض الاحترافية في جميع الأوقات عند التعامل مع المقاولين، والبائعين، والإدارة، والعملاء والموظفين في جميع الأقسام والإدارات
- مهارات خدمة العملاء والتواصل الممتازة مع القدرة على تعديل أساليب الاتصال بناءً على الجمهور
- القدرة على العمل تحت ضغط المواعيد النهائية للمشاريع والقيود المرتبطة بالجدول الزمني
- مهارات تحليلية وحل مشاكل قوية. دقيق جدًا، وموجه نحو الخدمة والعملية مع القدرة على التعلم بسرعة
- القدرة على البقاء هادئًا ومركزًا في بيئة سريعة الوتيرة
- يمتلك موقفًا إيجابيًا وحماسًا لتحقيق الأهداف التجارية
- القدرة على السفر بشكل متكرر إلى مكاتب كيوبك الأخرى والمواقع المحددة من قبل العملاء حسب الحاجة
- توفر معقولة خارج ساعات العمل العادية على مدار 24/7 (حسب الجدول) في حالة حدوث حادث كبير.
- القدرة على إدارة الذات
الوصف المقدم أعلاه ليس مقصودًا أن يكون قائمة شاملة لجميع المهام والمسؤوليات والمتطلبات الوظيفية. قد تتغير المهام والمسؤوليات والمتطلبات مع مرور الوقت ووفقًا لاحتياجات العمل.
نوع العامل:موظف
لقد تمت ترجمة هذا الإعلان الوظيفي بواسطة الذكاء الاصطناعي وقد يحتوي على بعض الاختلافات أو الأخطاء البسيطة.
