مدير خدمة العملاء I

مدير تجربة العملاء – تجربة العملاء وعمليات الطلب إلى النقد (GCX-OTC)

الموقع: أميجن الهند (مركز AIN)
التقارير إلى: المدير الأول / المدير، تجربة العملاء العالمية وعمليات الطلب إلى النقد

نظرة عامة على الدور

مدير تجربة العملاء مسؤول عن إدارة العمليات اليومية لخدمة العملاء وعمليات الطلب إلى النقد داخل مركز أميجن الهند. يقود هذا الدور فريقًا أو أكثر من فرق خدمة العملاء (بما في ذلك قادة الفرق و/أو المساهمين الفرديين) لتقديم تجارب عملاء متسقة وعالية الجودة ومتوافقة مع معايير GCX-OTC العالمية.

يعمل مدير تجربة العملاء كشريك تنفيذ رئيسي للقيادة العليا، مترجمًا الاستراتيجية العالمية إلى نتائج تشغيلية. يركز هذا الدور على قيادة الناس، والأداء التشغيلي، ورضا العملاء، والتحسين المستمر، مع نمذجة وتعزيز قيم وثقافة أميجن.

المسؤوليات الرئيسية

تجربة العملاء وتقديم الخدمة

• قيادة وإدارة العمليات اليومية لفرق خدمة العملاء المعينة، مع ضمان تقديم تجربة عملاء من الطراز الأول.

  
  

• تحفيز التحسينات في رضا العملاء، وأوقات الاستجابة، وجودة الحلول، وموثوقية الخدمة.

  
  

• التصرف كنقطة تصعيد للقضايا المعقدة للعملاء، مع ضمان الحل الفوري وتخفيف الأسباب الجذرية.

  
  

• ضمان التنفيذ المتسق لنماذج خدمة GCX-OTC العالمية، وإجراءات التشغيل القياسية، واتفاقيات مستوى الخدمة، ومؤشرات الأداء الرئيسية.

  
  

عمليات الطلب إلى النقد

• الإشراف على أنشطة OTC ضمن النطاق، بما في ذلك إدارة الطلبات، واستفسارات العملاء، وشكاوى المنتجات والتوزيع، وحل النزاعات.

  
  

• ضمان الالتزام بالعمليات العالمية لـ OTC، والرقابة، ومعايير الأداء.

  
  

• التعاون الوثيق مع المالية، وسلسلة الإمداد، والجودة، والامتثال، والتجارة، والتكنولوجيا/نظم المعلومات، والشركاء الخارجيين لحل القضايا وتحسين سير العمل.

  
  

• دعم التوافق والتنسيق لعمليات الخدمة عبر القنوات التجارية والرقمية للعملاء.

  
  

البيانات، التحليلات وتمكين التكنولوجيا

• مراقبة أداء الفريق باستخدام لوحات المعلومات، والتقارير، والمقاييس الرئيسية لتحديد الاتجاهات وفرص التحسين.

  
  

• استغلال منصات مثل ساب، Salesforce Service Cloud/التجارة الإلكترونية، Celonis، وUiPath لتعزيز كفاءة الخدمة ودقتها.

  
  

• ضمان الوثائق الدقيقة واستخدام النظام عبر تفاعلات العملاء والمعاملات.

  
  

• المساهمة في المبادرات التحليلية التي توضح نقاط الألم في تجربة العملاء والفجوات التشغيلية.

  
  

التحسين المستمر والتغيير

• قيادة ودعم مبادرات التحسين المستمر التي تركز على تحسين العمليات، والأتمتة، وجودة الخدمة.

  
  

• تطبيق عقلية "الكمال من خلال التكرار" من خلال الاختبار، والتعلم، وصقل الحلول.

  
  

• دعم مبادرات التحول وجهود إدارة التغيير ضمن عمليات GCX-OTC.

  
  

• البقاء على اطلاع باتجاهات الصناعة، وأفضل الممارسات في خدمة العملاء، والقدرات الرقمية.

  
  

قيادة الناس والثقافة

• قيادة، وتوجيه، وتطوير قادة الفرق ووكلاء خدمة العملاء، وبناء مشاركة قوية وأداء.

  
  

• تحديد أهداف واضحة، وتوقعات، ومسؤوليات تتماشى مع الأهداف التجارية.

  
  

• تعزيز ونمذجة قيم أميجن وثقافة GCX-OTC، مما يعزز تجربة إيجابية وشاملة للموظفين.

  
  

• إدارة الأداء، والتغذية الراجعة، وتخطيط التطوير في بيئة سريعة، عالمية.

  
  

• دعم تخطيط القوى العاملة، والتوجيه، وبناء القدرات للاحتياجات الحالية والمستقبلية.

  
  

المهارات والقدرات الرئيسية

• عقلية قوية تركز على العميل مع التركيز على التنفيذ التشغيلي.

  
  

• مهارات مثبتة في قيادة الناس، بما في ذلك التدريب، وإدارة الأداء، وتطوير الفريق.

  
  

• مهارات تحليلية وحل المشكلات قوية مع القدرة على استخدام البيانات لاتخاذ القرارات.

  
  

• فهم للأهداف التجارية والقدرة على مواءمة نتائج خدمة العملاء وفقًا لذلك.

  
  

• راحة مع الأدوات الرقمية، وأنظمة CRM/ERP، ولوحات الأداء.

  
  

• مهارات قوية في التعاون عبر الوظائف وإدارة أصحاب المصلحة.

  
  

• القدرة على التغيير، والمرونة، وعقلية التحسين المستمر.

  
  

• متعدد اللغات: الإسبانية، الفرنسية، الألمانية تعتبر ميزة إضافية.

  
  

المؤهلات والخبرة

• 6-8 سنوات من الخبرة في خدمة العملاء، وعمليات الطلب إلى النقد، وسلسلة الإمداد، أو عمليات تجربة العملاء ضمن بيئة B2B و/أو B2C.

  
  

• 2-4 سنوات من خبرة إدارة الأشخاص، ويفضل أن تكون في نموذج خدمات مشتركة أو عالمية.

  
  

• خبرة في قيادة فرق مراكز الاتصال؛ يفضل التعرض للبيئات الخارجية.

  
  

• خبرة في دعم مبادرات تحسين العمليات أو التحول.

  
  

• معرفة بمنصات ERP وCRM مثل ساب وSalesforce مطلوبة.

  
  

• نهج مدفوع بالبيانات مع خبرة في استخدام مقاييس الأداء والتحليلات.

  
  

• درجة البكالوريوس مطلوبة؛ يفضل درجة الماجستير.

  
  

• خبرة في العمل مع شركات مقرها الولايات المتحدة أو أصحاب المصلحة العالميين مفضلة.

  
  

• إجادة اللغة الإسبانية و/أو الفرنسية تعتبر ميزة إضافية.