مدير نجاح العملاء

نظرة سريعة على الدور: بناء وقيادة منظمة نجاح العملاء في ريتش بانيل - امتلاك الاحتفاظ والنمو ونتائج العملاء من البداية إلى النهاية.
التقارير إلى: الرئيس التنفيذي الفريق: ستقوم بتوظيف وقيادة فريق نجاح العملاء؛ التوسع من الحجم الحالي مع نمو الشركة.
المهمة: تحويل اعتماد المنتج إلى قيمة دائمة - تقليل الفقد، وزيادة التوسع، وتحسين رضا العملاء.
لماذا الآن: مع توسع ريتش بانيل بسرعة - مع زيادة الطلب من أكثر من 2000 علامة تجارية - نحتاج إلى قائد كبير لبناء هيكل نجاح العملاء، ودفع النمو من الحسابات الحالية، وضمان تجربة عملاء من الدرجة الأولى.
التأثير: امتلاك مباشر لمؤشرات الأداء الرئيسية مثل الفقد، والاحتفاظ بالإيرادات الصافية، والاحتفاظ بالإيرادات الإجمالية، وإيرادات التوسع، وصحة العملاء، والتجديدات - مع نطاق لتشكيل الاستراتيجية، وتعليقات المنتج، ونجاح العملاء على المدى الطويل.
حول الدور: نحن نبحث عن مدير نجاح العملاء الذي يمكنه تحمل المسؤولية الكاملة عن حركتنا بعد البيع.
ستقود فريق إدارة نجاح العملاء، وتحسن كل مرحلة من مراحل رحلة العميل، وستكون مسؤولاً عن ضمان رؤية العملاء للقيمة بسرعة، والبقاء معنا على المدى الطويل، وزيادة استخدامهم لريتش بانيل.
ستكون أيضًا نقطة التصعيد العليا للحسابات الاستراتيجية وصوتًا رئيسيًا في تشكيل استراتيجية المنتج والشركة.
هذه وظيفة عالية الملكية لشخص يشعر بالراحة مع الأهداف الواضحة، وبناء الأنظمة، والقيادة من الأمام.
المسؤوليات: إدارة العملاء الرئيسيين، امتلاك العلاقات مع الحسابات ذات القيمة العالية والاستراتيجية، إجراء مراجعات ربع سنوية منظمة للعملاء الذين يتجاوزون 500 دولار شهريًا، فهم أهداف العملاء، وتدفقات العمل، والمخاطر، وفرص التوسع، ضمان تحقيق العملاء لنتائج أعمال قابلة للقياس، دفع الاحتفاظ والنمو، تقليل الفقد، تحسين التجديدات وقيادة محادثات التوسع، بناء حركات تجديد وتوسيع متوقعة، تحديد فرص التوسع باستخدام أنماط الاستخدام وتعليقات العملاء، بناء وتوسيع وظيفة نجاح العملاء، توظيف وتدريب وتنمية فريق نجاح العملاء، إنشاء كتيبات التوجيه والتجديد والتوسع والتصعيد، تصميم وتنفيذ عمليات دورة حياة العملاء، تحسين عمليات نجاح العملاء لزيادة كفاءة الفريق، تحسين تجربة العملاء، تقليل الوقت للوصول إلى القيمة وتحسين سرعة التوجيه، بناء أنظمة تقييم صحة العملاء وعمليات التدخل، التعامل مع التصعيدات الاستراتيجية وإرشاد العملاء خلال أفضل الممارسات، أن تصبح صوت العميل، تجميع التعليقات ومشاركة الرؤى مع المنتج، التأثير على أولويات خارطة الطريق وإزالة نقاط الاحتكاك، العمل مع التسويق على المناصرة وقصص العملاء، تعزيز خبرة المنتج، بناء تدريب داخلي على المنتج وشهادات، الحفاظ على جاهزية عالية لفريق نجاح العملاء والمبيعات، ضمان بقاء الفرق على اطلاع بالميزات، وحالات الاستخدام، وأفضل الممارسات.
النتائج: تحسين الاحتفاظ العام بالعملاء وتقليل الفقد خلال الأشهر الستة الأولى، تعزيز الاحتفاظ بالإيرادات الصافية والاحتفاظ بالإيرادات الإجمالية خلال الأشهر الاثني عشر الأولى، زيادة حصة العقود السنوية خلال الأشهر الستة إلى التسعة الأولى، زيادة إيرادات التوسع بشكل ملحوظ خلال الأشهر الاثني عشر الأولى، دفع مساهمة متسقة من البيع الإضافي والبيع المتقاطع للإيرادات الشهرية المتكررة خلال الأشهر الاثني عشر الأولى، تحديد وتفعيل روافع التوسع الجديدة خلال الأشهر الاثني عشر الأولى، تقليل الوقت للوصول إلى القيمة من خلال تحسين التوجيه خلال الأشهر الثلاثة الأولى، بناء وتنفيذ نموذج تقييم صحة العملاء خلال الأشهر الثلاثة الأولى، نشر عملية مراجعة ربع سنوية منظمة لفئات الحسابات الرئيسية خلال أربعة أشهر، إنشاء مجلس استشاري للعملاء خلال الأشهر الستة الأولى، زيادة مناصرة العملاء من خلال دراسات الحالة والشهادات خلال الأشهر الستة الأولى، تحسين كفاءة وقدرة فريق نجاح العملاء خلال الأشهر التسعة الأولى، إطلاق برنامج تدريب وشهادات المنتج لفريق نجاح العملاء والمبيعات خلال الأشهر الثلاثة الأولى.
ما يبدو عليه النجاح: الفقد منخفض، متوقع، ويتجه نحو الانخفاض، الاحتفاظ بالإيرادات الصافية والاحتفاظ بالإيرادات الإجمالية يزيد باستمرار ربعًا بعد ربع، التوسعات والتجديدات قابلة للتنبؤ وفي الوقت المحدد، التوجيه سلس مع تحقيق قيمة أسرع بكثير، تقييم صحة العملاء دقيق وقابل للتنفيذ، فريق نجاح العملاء عالي الأداء، منظم ويتوسع بشكل فعال، يتلقى فريق المنتج رؤى واضحة وقابلة للتنفيذ من العملاء، يتبنى العملاء الميزات الجديدة باستمرار وبثقة، يتحسن شعور العملاء عبر NPS، والتعليقات، وتفاعلات الدعم، لا تحتاج القيادة إلى التدخل في العمل التكتيكي لنجاح العملاء - النظام يعمل.
راتب تنافسي وحوافز قائمة على الأداء، دور عالي الملكية مع وصول مباشر للمؤسسين، مساحة مكتبية حديثة وأنيقة في حي نابض بالحياة، ميزانية تعليمية، وفرص نمو وتقدم وظيفي، رحلات جماعية ربع سنوية ومواقع خارجية، فرصة لإحداث تأثير كبير في شركة ناشئة تنمو بسرعة.
ملاحظات مهمة: هذه وظيفة تتطلب الحضور في المكتب ومقرها في بنغالور، الهند.
تتطلب الوظيفة نوبات ليلية لتتوافق مع ساعات العملاء في الولايات المتحدة.
ثقافتنا تعطي الأولوية للنتائج والملكية - توقع الاستقلالية والمسؤولية.
6-10+ سنوات في نجاح العملاء أو إدارة الحسابات، ويفضل أن يكون ذلك في SaaS، خبرة في قيادة أو توسيع فريق نجاح العملاء مع مسؤوليات الإيرادات، فهم قوي للفقد، والاحتفاظ، والتجديدات، والتوسعات، والتبني، القدرة على تصميم عمليات التوجيه، ونقاط الصحة وكتيبات نجاح العملاء، مهارات تواصل قوية مع خبرة في التعامل مع أصحاب المصلحة التنفيذيين، مدفوع بالبيانات: مرتاح مع لوحات المعلومات، ومقاييس الاستخدام، والتنبؤ، القدرة على العمل عبر الوظائف والتأثير على المنتج، والمبيعات، والدعم، تعاطف عالٍ مع العملاء مقترن بحكم تجاري قوي، شخص يبني يزدهر في البيئات السريعة ويحب إنشاء الهيكل.