محلل عمليات FBS II

وظيفة الفريق: تدير فريق عمليات خدمات العملاء الرقمية (CAS) العمليات الرقمية الشاملة لجميع القنوات الرقمية.
يتعاون الفريق مع فرق متعددة الوظائف ويجسر الفجوة بين الأهداف الاستراتيجية والتنفيذ اليومي من خلال الإدارة اليومية لمراقبة الأداء، وإدارة العيوب، واختبار التحسين، ووظائف البنية التحتية والقدرات لضمان تحقيق العمليات لأهدافها اليومية/الأسبوعية/الشهرية.
يعمل كحلقة وصل بين المنتج وعمليات التكنولوجيا للوصول إلى أهداف مؤشرات الأداء الرئيسية المتوقعة لتجارب العملاء في الخدمة الرقمية.
وصف الدور: تعمل هذه الوظيفة عند تقاطع العمليات الرقمية وتجربة العملاء والتحول المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
ستساعد في دفع دمج الأتمتة الذكية، والتحليلات التنبؤية، وقدرات GenAI في قنوات الخدمة الرقمية لتحسين تجارب العملاء، وزيادة كفاءة الوكلاء، وتحسين الأداء التشغيلي.
كمدير عمليات المنتج الرقمي، ستقوم بما يلي: · الإشراف على العمليات الرقمية الشاملة عبر رحلات العملاء والوكلاء، بالتعاون مع فرق المنتج والتكنولوجيا والهندسة لضمان تسليم سلس للميزات، والإصلاحات، والتحسينات.
· تحديد ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية مثل درجات التجربة، وCSAT، وFCR، ووقت تشغيل النظام لتتبع الأداء الرقمي عبر قنوات رقمية مختلفة.
· قيادة تتبع تجربة العملاء والوكلاء في الوقت الحقيقي، وتحديد نقاط الاحتكاك، وقيادة مبادرات تحسين تجربة المستخدم المدعومة بتحليل البيانات وملاحظات المستخدمين.
· إدارة العيوب الحرجة والتصعيدات ذات الأولوية العالية من خلال التنسيق مع فرق أصحاب المصلحة لضمان الحل السريع والدقيق.
· بناء وصيانة لوحات معلومات في الوقت الحقيقي لعرض الاتجاهات، وتوليد الرؤى، وإبلاغ قرارات القيادة؛ استخدام أدوات مثل Qualtrics وMixpanel وFullstory وغيرها.
· استخدام أبحاث العملاء والشركاء لتعزيز القدرات التحليلية، وتحديد الاتجاهات السوقية، والتوصية بتحسينات تجربة العملاء.
· التعاون مع فرق علوم البيانات والتحليلات والهندسة لدمج الرؤى المدفوعة بالذكاء الاصطناعي في العمليات الرقمية، مما يمكّن من الكشف الاستباقي عن المشكلات وحلها.
· تطبيق نماذج تنبؤية قائمة على الذكاء الاصطناعي للتنبؤ بالطلب، واكتشاف الأنماط، وإبلاغ التخطيط التشغيلي والموارد.
· تقييم وتشغيل مساعدي الذكاء الاصطناعي، ومساعدي GenAI، وأدوات الأتمتة لتبسيط سير عمل الوكلاء وتحسين الخدمة الذاتية للعملاء.
· تعزيز الذكاء الاصطناعي المسؤول من خلال الحوكمة، والشفافية، ورصد التحيز، والقدرة على الشرح، وممارسات خصوصية البيانات.
· قيادة تجارب مدعومة بـ GenAI تشمل محتوى مخصص، وتجارب محادثة، وتحسينات على مستوى الرحلة.
· دعم تحليلات الرحلة المدفوعة بالذكاء الاصطناعي باستخدام معالجة اللغة الطبيعية، والتجميع، وتحليل المشاعر، ونمذجة السلوك لتحسين فهم العملاء.
المسؤوليات الرئيسية · تحديد نطاق الفرص لاستخدام الذكاء الاصطناعي، وتعلم الآلة، والأتمتة لتحسين عمليات تجربة الرقمية وعمليات دعم الوكلاء.
· التعاون مع مالكي المنتجات لبناء حالات عمل مستندة إلى الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك نمذجة العائد على الاستثمار للتجارب التنبؤية، والتوجيه الذكي، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها الآلي.
· إدارة لوحات المعلومات وأنظمة المراقبة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تعرض الشذوذ في الوقت الحقيقي، وانخفاضات التجربة، والاتجاهات الناشئة في الأداء.
· التعاون مع فرق تجربة العملاء، والتحليلات، والهندسة لإجراء اختبارات A/B باستخدام متغيرات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي، وقياس الزيادة وتأثير العملاء.
· ترجمة رؤى العملاء والوكلاء باستخدام تحليلات مدعومة بالذكاء الاصطناعي (مثل تحليل النص/المشاعر، واكتشاف الأنماط) إلى توصيات قابلة للتنفيذ لتحسين الرحلات.
· تطبيق قدرات GenAI لتحسين عمليات الفريق، مثل تلخيص الرؤى الآلية، والتصنيف، وصياغة تحليل الأسباب الجذرية، وتوثيق سير العمل.
متطلبات الخبرة والتعليم: · خبرة إجمالية تزيد عن 4 سنوات، مع 2 سنوات من الخبرة المطلوبة مع فهم واسع للعملاء/أبحاث المستخدمين/الاستشارات، وتغليف وتقديم الرؤى للتأثير على التغيير.
2 سنوات من الخبرة المشتركة مطلوبة في التحليلات، وتقرير الأداء، و/أو تحسين العمليات.
· خبرة متقدمة في إدارة المشاريع والعمليات.
يفضل أن تكون Agile.
· يفضل الحصول على درجة البكالوريوس في التكنولوجيا، أو الرياضيات، أو الإحصاء، أو الأعمال، أو مجال ذي صلة.
· يفضل الحصول على درجة الماجستير في الإدارة، أو التحليلات، أو الذكاء الاصطناعي.
· خبرة في العمل مع منصات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي/تعلم الآلة أو أدوات التحليلات (مثل نمذجة سلوك العملاء، وخطوط معالجة اللغة الطبيعية، والتحليلات التنبؤية).
· خلفية أو دورات دراسية في الذكاء الاصطناعي، أو تعلم الآلة، أو علم البيانات، أو الذكاء الاصطناعي الموجه نحو الإنسان مفضل.
· القدرة المثبتة على ترجمة المفاهيم الفنية للذكاء الاصطناعي إلى لغة الأعمال لأصحاب المصلحة غير الفنيين.
· توفر العمل في منطقة زمنية PST.
مهارات أخرى حاسمة · الإلمام بأدوات GenAI، ومنصات الذكاء الاصطناعي المحادثية، وحلول الإنتاجية المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
· القدرة على تفسير مخرجات النماذج باستخدام تقنيات مثل اكتشاف الشذوذ، والتجميع، والتسجيل التنبؤي.
· فهم قوي لأخلاقيات الذكاء الاصطناعي، والحوكمة، وأطر الذكاء الاصطناعي المسؤول.
· الراحة في العمل في بيئات حيث تؤثر أتمتة اتخاذ القرار المدفوعة بالذكاء الاصطناعي على الأولويات والاستراتيجيات التشغيلية.
· القدرة على امتلاك مهارات تقنية قوية.
معرفة متوسطة في استخدام أدوات التحليل مثل Tableau وMicrosoft Excel.
إتقان في Microsoft Office بما في ذلك MS Word وExcel وOutlook وPowerPoint.
· مهارات قوية في التواصل الشفهي والاستماع.
قدرة قوية على فهم الأعمال، مع مهارات فعالة في الكتابة والتواصل الشفهي.
· القدرة على التواصل، والتأثير، والتسليم مع فرق متعددة الوظائف وأصحاب المصلحة في المؤسسة.
القدرة على إدارة مشاريع متعددة مع مواعيد نهائية ضيقة بفعالية مع فرق متعددة الوظائف.
مهارات البرمجيات / الأدوات · خبرة مع منصات الذكاء الاصطناعي/تعلم الآلة أو منصات ذكاء البيانات (مثل Azure ML، وAWS SageMaker، وGoogle Vertex AI - التعرض الأساسي مقبول).
· إلمام عملي بمساعدي GenAI، ومفاهيم هندسة المطالبات، أو أدوات تحليل التجربة القائمة على LLM.
· خبرة في تفسير الرؤى من معالجة اللغة الطبيعية، أو تحليلات النص المدعومة بالذكاء الاصطناعي، أو أنظمة الذكاء الاصطناعي المحادثية.
· خبرة عملية مع أدوات تحليل بيانات/ملاحظات المستخدم - Qualtrics وFullstory وMixpanel وغيرها.
· إتقان جيد أو خبرة عملية في أدوات اختبار A/B.
· أدوات Agile مثل Jira وRally وغيرها.
· فهم أدوات مراكز الاتصال وCMS.
· Excel - مستوى متوسط/متقدم.
إتقان في Microsoft 365 · Power BI (مفضل بشدة) حزمة تعويضات ومزايا تنافسية: راتب تنافسي ومكافآت قائمة على الأداء حزمة مزايا شاملة فرص تطوير مهني وتدريب ترتيبات عمل مرنة (عن بعد و/أو في المكتب) ثقافة عمل ديناميكية وشاملة ضمن مجموعة معروفة عالميًا تأمين صحي خاص خطة تقاعد إجازة مدفوعة التدريب والتطوير ملاحظة: تختلف المزايا بناءً على مستوى الموظف.
حول كابجيميني كابجيميني هي رائدة عالمية في الشراكة مع الشركات لتحويل وإدارة أعمالها من خلال استغلال قوة التكنولوجيا.
يتم توجيه المجموعة يوميًا من خلال هدفها المتمثل في إطلاق طاقة الإنسان من خلال التكنولوجيا من أجل مستقبل شامل ومستدام.
إنها منظمة مسؤولة ومتنوعة تضم أكثر من 340,000 عضو في الفريق في أكثر من 50 دولة.
مع تراثها القوي الذي يمتد لأكثر من 55 عامًا وخبرتها العميقة في الصناعة، تُعتبر كابجيميني موثوقة من قبل عملائها لتلبية جميع احتياجات أعمالهم، من الاستراتيجية والتصميم إلى العمليات، مدعومة بعالم سريع التطور ومبتكر من السحابة، والبيانات، والذكاء الاصطناعي، والاتصال، والبرمجيات، والهندسة الرقمية، والمنصات.
حققت المجموعة إيرادات قدرها 22.5 مليار يورو في عام 2023.
https://www.capgemini.com/us-en/about-us/who-we-are/ المهارات الأساسية المطلوبة: إدارة العيوب، التصنيف والتصنيف، مراقبة العيوب، إدارة الحلول، تحليل البيانات، التواصل مع أصحاب المصلحة