محلل مهندس – أتمتة اختبار مركز الاتصال وتمكين الذكاء الاصطناعي

محلل مهندس – أتمتة اختبار مركز الاتصال وتمكين الذكاء الاصطناعي، أسورانت، الخليج - الهند

المحلل المهندس – أتمتة مركز الاتصال وتمكين الذكاء الاصطناعي مسؤول عن دفع أتمتة العمليات الحالية لمركز الاتصال والتبني العملي للذكاء الاصطناعي عبر تقنيات مركز الاتصال متعددة القنوات، بما في ذلك الصوت والدردشة وقنوات التفاعل الرقمي. يتم دمج هذه الوظيفة ضمن منظمة محللي الأعمال وتعمل كشريك تنفيذي تقني، مترجمةً متطلبات الأعمال إلى حلول مؤتمتة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين الكفاءة وتجربة العملاء وفعالية الوكلاء. إحدى المسؤوليات الأساسية لهذه الوظيفة هي كتابة نصوص الذكاء الاصطناعي، والتنسيق، والتحسين لضمان سلوك الذكاء الاصطناعي المتسق والقابل للتوسع والمتوافق عبر حالات استخدام مركز الاتصال. تعمل الوظيفة ضمن فريق أو أكثر من فرق سكرم المرنة للتعاون عن كثب لتحديث سير العمل وتقليل الجهد اليدوي وتمكين عمليات مركز الاتصال الذكية المدفوعة بالبيانات. تتعاون مع فرق الأعمال والتشغيل والتكنولوجيا لتقديم واختبار وتنفيذ ودعم حلول مركز الاتصال متعددة القنوات.

تكون هذه الوظيفة مسؤولة عن ترجمة احتياجات الأعمال إلى متطلبات وظيفية، واختبار قبول المستخدم، ودعم مشكلات الإنتاج، ودفع التحسين المستمر لمنصات مركز الاتصال لضمان تجربة عالية الجودة للعملاء والوكلاء. يدعم المهندس مبادرات معقدة إلى حد ما ويساهم في مشاريع مؤسسية واستراتيجيات تكنولوجيا الشركات.

ستكون هذه الوظيفة في حيدر آباد بموقعنا في الهند.
أوقات العمل: 3:30 مساءً بتوقيت الهند ~ 12:30 صباحًا بتوقيت الهند.

ما هي واجباتي ومسؤولياتي في هذه الوظيفة؟

أتمتة العمليات والتحسين

• قيادة تحديد وتحليل وأتمتة العمليات الحالية لمركز الاتصال، مع التركيز على سير العمل ذات الحجم الكبير والأثر العالي.
• ترجمة متطلبات الأعمال إلى حلول مؤتمتة باستخدام منصات مركز الاتصال، وواجهات برمجة التطبيقات، وأدوات التنسيق.
• تصميم سير العمل المؤتمت من البداية إلى النهاية عبر الصوت والرقمي وإدارة علاقات العملاء وأنظمة القوى العاملة.
• التعاون مع محللي الأعمال لتوثيق تصميمات العمليات الحالية والمستقبلية، بما في ذلك فرص الأتمتة.
  

تمكين الذكاء الاصطناعي وهندسة النصوص

• تصميم وتطوير وصيانة نصوص الذكاء الاصطناعي المستخدمة من قبل الوكلاء الافتراضيين، وأدوات مساعدة الوكلاء، وأنظمة استرجاع المعرفة، والأتمتة الداخلية.
• تأسيس معايير هندسة النصوص، وإصدار النسخ، والاختبار، والحكم لضمان الدقة والامتثال وإمكانية التكرار.
• تحسين نصوص الذكاء الاصطناعي بناءً على مقاييس الأداء ونتائج العملاء وتعليقات الوكلاء.
• تنفيذ حالات استخدام الذكاء الاصطناعي مثل الوكلاء الافتراضيين، والتوجيه الذكي، ومساعدة الوكلاء، والتلخيص، واكتشاف المشاعر، وتوصيات سير العمل.
  

تمكين تكنولوجيا مركز الاتصال

• تكوين وتوسيع منصات مركز الاتصال لدعم الأتمتة والقدرات المدفوعة بالذكاء الاصطناعي.
• التعاون مع فرق الهندسة لدمج خدمات الذكاء الاصطناعي مع مركز الاتصال، وإدارة علاقات العملاء، والأنظمة المؤسسية عبر واجهات برمجة التطبيقات.
• دعم النشر والتحقق والتوزيع الإنتاجي لحلول الأتمتة والذكاء الاصطناعي.
• ضمان توافق الحلول مع متطلبات الأمان والامتثال وحوكمة البيانات.

التعاون عبر الوظائف والتسليم

• العمل كحلقة وصل تقنية بين محللي الأعمال، والعمليات، وتكنولوجيا المعلومات، والموردين.
• المشاركة في ورش عمل تصميم الحلول وجلسات تحسين قائمة المهام.
• تقديم التوجيه الفني حول الجدوى والقابلية للتوسع وقابلية الصيانة للحلول المقترحة.
• دعم إدارة التغيير وتبني قدرات الأتمتة والذكاء الاصطناعي.

الاختبار، وتصحيح الأخطاء، وإدارة الاختبارات وضمان الجودة

• تحديد متطلبات الاختبار لمبادرات مركز الاتصال المعقدة إلى حد ما بناءً على متطلبات الأعمال ومعايير القبول وتعريف الانتهاء.
• تصميم وصيانة خطط الاختبار وحالات الاختبار للتفاعلات الصوتية والدردشة والرقمية مع التركيز القوي على الأتمتة والاختبار المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
• تنفيذ سيناريوهات الاختبار المؤتمتة واليدوية عبر دورة حياة المشروع، بما في ذلك:
• اختبار تدفقات المكالمات والـ IVR

• التوجيه القائم على المهارات ومنطق الطوابير
• تدفقات الدردشة والرسائل
• سيناريوهات تسليم المساعد الافتراضي والدردشة

• تحديد وتوثيق وتتبع والتواصل بشأن العيوب التي تؤثر على تجربة العملاء، أو سير عمل الوكلاء، أو تكامل الأنظمة.
• إعادة اختبار والتحقق من حلول العيوب والتحسينات في الوقت المناسب.
• ضمان اكتمال أنشطة الاختبار بدقة، وفي الوقت المحدد، وضمن الجداول الزمنية والتكاليف المتوقعة.

الخبرة الفنية ودعم الإنتاج

• تقديم الدعم الإنتاجي لمنصات مركز الاتصال والأنظمة المتكاملة، بما في ذلك الصوت والدردشة والقنوات الرقمية.
• استكشاف المشكلات ذات التعقيد المنخفض إلى المتوسط المتعلقة بالتوجيه، وتدفقات المكالمات، وطوابير الدردشة، وأدوات الوكلاء، وتكامل الأنظمة مع توجيه محدود.
• تحليل الحوادث التي تؤثر على أداء مركز الاتصال والتعاون مع فرق الهندسة في تحليل السبب الجذري وإصلاحه.
• توثيق طلبات العمل وسلوك النظام والتأثيرات الوظيفية لدعم تبادل المعرفة واحتياجات التدقيق.
• تحديد وتنفيذ تغييرات القواعد أو التكوين أو سير العمل ذات المخاطر المنخفضة إلى المتوسطة لتحسين استقرار النظام ووظيفته.

ما هي المتطلبات اللازمة لهذه الوظيفة؟

• درجة البكالوريوس في الهندسة أو علوم الكمبيوتر أو نظم المعلومات أو خبرة عملية معادلة.
• 5+ سنوات من الخبرة في العمل مع تقنيات مركز الاتصال بما في ذلك الصوت والدردشة وغيرها من منصات الاتصال الرقمية، وأتمتة العمليات.
• خبرة مثبتة في أتمتة العمليات باستخدام أدوات سير العمل أو البرمجة النصية أو التنسيق.
• خبرة عملية في تنفيذ حلول مدعومة بالذكاء الاصطناعي ضمن بيئات خدمة العملاء أو مراكز الاتصال.
• خبرة قوية في هندسة نصوص الذكاء الاصطناعي، وتحسين النصوص، وإدارة مكتبات النصوص.
• خبرة في العمل ضمن فرق سكرم المرنة مع معرفة قوية بأساليب سكرم.
• معرفة عملية بواجهات برمجة التطبيقات (REST/JSON) وتكامل الأنظمة.
• خبرة في التعاون مع محللي الأعمال وترجمة متطلبات الأعمال إلى حلول تقنية.
• مهارات تحليلية قوية مع القدرة على تحديد فرص الأتمتة وقياس تأثير الأعمال.
• مهارات ممتازة في التواصل والتوثيق، مع القدرة على شرح المفاهيم التقنية لأصحاب المصلحة غير التقنيين.
• يفضل أن تكون لديك خبرة في منصات مركز الاتصال، وأنظمة إدارة علاقات العملاء، وأدوات التحليل.
• معرفة بمسائل الحوكمة والامتثال والاعتبارات الأخلاقية للذكاء الاصطناعي تعتبر ميزة.