نائب مدير الوحدة - المنصات الرقمية

الغرض من الوظيفة: يعمل مدير/نائب مدير الوحدة - عمليات الاتصال كمالك وظيفي لأداء الاتصال عبر محافظ DMS.
تدير هذه الوظيفة عمليات الاتصال من البداية إلى النهاية بشكل مستقل، وتقود تحسين الأداء، وتدفع الرؤى التحليلية لتعزيز فعالية الاتصال.
تعمل هذه الوظيفة كحلقة وصل بين التنفيذ التكتيكي واتخاذ القرارات الاستراتيجية، مما يضمن تلبية أهداف كفاءة الاتصال والامتثال والتغلغل باستمرار.
تتطلب هذه الوظيفة خبرة قوية في المجال، ودقة تحليلية، وتعاون عبر الوظائف.
الواجبات والمسؤوليات: المسؤوليات الرئيسية: استراتيجية الاتصال والتنفيذ • إدارة التنفيذ من البداية إلى النهاية لعدة حملات اتصال عبر مختلف فئات تأخر DMS (X، 30+، 60+، 90+، إلخ). • تطوير وتنفيذ استراتيجيات الاتصال المستندة إلى التقسيم كما هو موجه من قبل الأعمال والقيادة العليا.
• إجراء تشخيصات عميقة على سجلات الاتصال، وتوجيه المكالمات، ومنطق التوقيت، وأداء الحملات على مستوى الحملة.
تحسين الأداء والتحليلات • تحليل مقاييس الاتصال اليومية/الأسبوعية وتسليط الضوء على اتجاهات الأداء، والفجوات، وفرص التحسين.
• تنفيذ تحسينات استراتيجية الاتصال - منطق المحاولة، دورات إعادة المحاولة، توجيه المهارات، وتوزيع المكالمات.
الامتثال والحوكمة • إجراء تدقيقات صارمة لقوائم الاتصال، ومنطق الاستبعاد، ومرشحات DND، والاختيارات، وموافقة العملاء، ونوافذ الاتصال المسموح بها.
• ضمان الالتزام بالإرشادات التنظيمية، ومعايير التدقيق الداخلي، وضوابط المخاطر.
• الحفاظ على توثيق قوي لتغييرات الحملات، وتحديثات SOP، وسجلات الإصدارات.
التنسيق عبر الوظائف • التعاون مع العمليات لتوافق القوى العاملة، واستعداد الوكلاء، وأولوية الحملات.
• العمل مع فرق التقنية لحل مشكلات الاتصال، وفشل واجهات برمجة التطبيقات، وتأخيرات زمن الوصول، وأخطاء التكامل.
• الشراكة مع فرق الجودة والسياسات لضمان توافق التنفيذ التشغيلي مع قواعد الأعمال.
• التنسيق مع فرق MIS للتحقق من البيانات وأتمتة التقارير.
التقارير والحوكمة • إعداد ونشر تقارير MIS اليومية/الأسبوعية/الشهرية، ولوحات المعلومات، والعروض التحليلية.
• تقديم أداء الاتصال خلال المراجعات الأسبوعية للأعمال وتسليط الضوء على الرؤى الرئيسية أو المجالات التي تتطلب اتخاذ إجراء.
• تتبع لوحات معلومات KPI للقيادة، بما في ذلك نسبة الاتصال، واستخدام الوكلاء، والتغلغل، ونسبة الانخفاض، ومقاييس الإنتاجية.
المؤهلات والخبرة المطلوبة: المهارات المطلوبة (موسعة وشاملة) الخبرة الفنية والمجالية • فهم قوي لجمع الديون، وأطر DMS، وفئات التأخر، واستراتيجيات معالجة العملاء.
• خبرة عملية مع أنظمة الاتصال على مستوى المؤسسات (جينيسيس/أفايا/أسبكت/أميّو/نايس/فايف9).
• معرفة عميقة بأنماط الاتصال (التنبؤية، والمعاينة، والتقدم)، ومنطق التوقيت، ومزج المكالمات، ومبادئ التوجيه.
• معرفة عملية بأنظمة إدارة علاقات العملاء، وواجهات برمجة التطبيقات، ومنصات إدارة العملاء المحتملين.
المهارات التحليلية والتقارير • مهارات متقدمة في إكسل (Power Query، المحاور، Index/Match، الصيغ المتداخلة، نمذجة البيانات).
• يفضل إتقان SQL لاستخراج البيانات، وبناء الاستعلامات، وحل المشكلات.
• القدرة على تفسير مجموعات البيانات الكبيرة وتحويل النتائج إلى رؤى قابلة للتنفيذ.
مهارات التنفيذ وحل المشكلات • قدرة قوية على حل المشكلات لحل فشل الاتصال، وأخطاء التكوين، واختناقات الأداء.
• انضباط عالي في التنفيذ مع القدرة على إدارة عدة حملات في وقت واحد.
• قدرات قوية في اتخاذ القرار تحت الضغط التشغيلي.
مهارات التواصل وإدارة أصحاب المصلحة • القدرة على التعاون بفعالية مع الفرق متعددة الوظائف (العمليات، التقنية، التحليلات، الامتثال).
• مهارات قوية في التوثيق، والتقارير، والعروض التقديمية.
• القدرة على تحويل النتائج التحليلية إلى توصيات مناسبة للأعمال.
________________________________________ الأهلية • مفتوح للموظفين في GB03A/GB03B وفقًا لإرشادات التنقل والحركة الداخلية.
• يجب أن يكون قد أكمل الحد الأدنى من متطلبات الخدمة كما تحددها الموارد البشرية.
• لا توجد خطة لتحسين الأداء النشط أو إجراء تأديبي.
• تقييمات أداء متسقة والامتثال للمعايير.