محلل خدمة العملاء 1-الدعم

كعضو في منظمة الدعم، يتركز دورك على تقديم الدعم والحلول بعد البيع لقاعدة عملاء أوراكل، مع العمل كمدافع عن احتياجات العملاء. يتضمن ذلك حل الاستفسارات غير الفنية بعد البيع عبر الهاتف والوسائل الإلكترونية، بالإضافة إلى الأسئلة الفنية المتعلقة باستخدام خدمات الدعم الإلكتروني لدينا واستكشاف الأخطاء. كنقطة اتصال رئيسية للعملاء، ستكون مسؤولاً عن تسهيل العلاقات مع الدعم وتقديم النصائح والمساعدة لموظفي أوراكل الداخليين بشأن حالات العملاء المتنوعة والقضايا المتصاعدة.

فقط أوراكل تجمع بين البيانات والبنية التحتية والتطبيقات والخبرة لتدعيم كل شيء من الابتكارات الصناعية إلى الرعاية المنقذة للحياة. ومع وجود الذكاء الاصطناعي مضمنًا في منتجاتنا وخدماتنا، نساعد العملاء على تحويل هذا الوعد إلى مستقبل أفضل للجميع. اكتشف إمكانياتك في شركة تقود الطريق في حلول الذكاء الاصطناعي والسحابة التي تؤثر على مليارات الأرواح.

تبدأ الابتكارات الحقيقية عندما يتم تمكين الجميع من المساهمة. لهذا السبب نحن ملتزمون بتنمية قوة عاملة تعزز الفرص للجميع مع مزايا تنافسية تدعم موظفينا مع خيارات طبية مرنة، وتأمين على الحياة، وخيارات تقاعد. كما نشجع الموظفين على رد الجميل لمجتمعاتهم من خلال برامج التطوع لدينا.

نحن ملتزمون بتضمين الأشخاص ذوي الإعاقة في جميع مراحل عملية التوظيف. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في الوصول أو تسهيلات للإعاقة في أي وقت، يرجى إبلاغنا عبر البريد الإلكتروني accommodation-request_mb@oracle.com أو بالاتصال على 1-888-404-2494 في الولايات المتحدة.

أوراكل هي صاحب عمل يضمن تكافؤ الفرص. سيحصل جميع المتقدمين المؤهلين على اعتبار للتوظيف دون تمييز على أساس العرق أو اللون أو الدين أو الجنس أو الأصل الوطني أو التوجه الجنسي أو الهوية الجنسية أو الإعاقة أو حالة المحاربين القدامى المحمية أو أي سمة أخرى محمية بموجب القانون. ستنظر أوراكل في توظيف المتقدمين المؤهلين الذين لديهم سجلات اعتقال وإدانة وفقًا للقانون المعمول به.

ملخص الوظيفة:

يعمل هذا الدور كنقطة اتصال رئيسية للعملاء، حيث يقدم الدعم بعد البيع للاستفسارات الفنية وغير الفنية المتعلقة بخدمات الدعم الإلكتروني لأوراكل. تتضمن الوظيفة إدارة الحالات، واستكشاف الأخطاء، وتنسيق أصحاب المصلحة، وضمان حل المشكلات في الوقت المناسب مع الحفاظ على علاقات قوية مع العملاء. يتطلب الدور مهارات تواصل قوية، وقدرة تقنية، والقدرة على العمل بفعالية في بيئة سريعة الوتيرة تعتمد على المناوبات.
المسؤوليات الرئيسية:

• التعامل مع طلبات دعم العملاء عالية الحجم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والأنظمة الإلكترونية.
• إنشاء وتتبع وتحديث حالات الدعم في الأنظمة الداخلية، مع ضمان توثيق دقيق.
• استكشاف وحل المشكلات الفنية وغير الفنية، بما في ذلك استفسارات الإنترنت والأنظمة والتطبيقات.
• أداء تصنيف الحوادث وتطبيق الإصلاحات المعروفة أو التصعيد إلى الفرق المناسبة عند الحاجة.
• التصرف كمدافع عن العملاء، مع ضمان التحديثات في الوقت المناسب وحل المشكلات بجودة عالية.
• إدارة وحل التصعيد وفقًا لمستويات الخدمة المحددة وإجراءات الشركة.
• التعاون مع الفرق الداخلية والبائعين الخارجيين لحل المشكلات المعقدة.
• الحفاظ على التواصل المنتظم مع العملاء بشأن تقدم الحالات والنتائج.
• تحقيق أو تجاوز مقاييس الأداء الفردية والجماعية (الجودة، الإنتاجية، الالتزام بمستويات الخدمة).
• بناء المعرفة باستمرار حول منتجات أوراكل وأدوات الدعم وبيئات العملاء.

المؤهلات والمهارات:

الضروري:

• درجة البكالوريوس مع 3-5 سنوات من الخبرة في دعم العملاء أو الدعم الفني أو أدوار صناعة الضيافة.
• مهارات قوية في خدمة العملاء والتواصل (شفهيًا وكتابيًا).
• معرفة أساسية بقواعد البيانات وأنظمة التشغيل ومفاهيم الشبكات.
• خبرة في استكشاف أخطاء الإنترنت وتشخيص المشكلات.
• القدرة على إدارة مهام متعددة والعمل تحت الضغط في بيئة عالية الحجم.
• مهارات تحليلية وحل مشكلات قوية.
• استعداد للعمل في نوبات، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع.

الجيد أن يكون:

• خبرة في منتجات أوراكل/مايكروس أو أنظمة مؤسسية مماثلة.
• الإلمام بأوراكل المالية، وأدوات الخدمة، أو أنظمة الدعم الإلكتروني.
• إجادة لغات متعددة لدعم العملاء العالميين.
• خبرة في العمل مع أنظمة إدارة التذاكر أو الحالات.

أسئلة التقييم الذاتي:

• هل لدي خبرة في التعامل مع استفسارات دعم العملاء في بيئة عالية الحجم تعتمد على مستويات الخدمة؟
• هل أشعر بالراحة في استكشاف المشكلات الفنية الأساسية المتعلقة بالأنظمة أو الشبكات أو التطبيقات؟
• هل أستطيع التواصل بفعالية مع العملاء وإدارة التصعيد بشكل احترافي؟
• هل أستطيع تحديد أولويات الحالات المتعددة والعمل تحت الضغط مع الحفاظ على الجودة؟
• هل أنا مرن للعمل في أدوار تعتمد على المناوبات، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع، لدعم العملاء العالميين؟

مستوى الوظيفة - IC1