محلل خدمة العملاء 1-الدعم

كعضو في منظمة الدعم، يتركز عملك على تقديم الدعم والحلول بعد البيع لقاعدة عملاء أوراكل، مع كونك مدافعًا عن احتياجات العملاء. يتضمن ذلك حل الاستفسارات غير الفنية بعد البيع عبر الهاتف والوسائل الإلكترونية، بالإضافة إلى الأسئلة الفنية المتعلقة باستخدام وخدمات الدعم الإلكتروني. كنقطة اتصال رئيسية للعملاء، ستكون مسؤولًا عن تسهيل العلاقات مع الدعم وتقديم النصائح والمساعدة للموظفين الداخليين في أوراكل بشأن المواقف المختلفة للعملاء والقضايا المتصاعدة.

فقط أوراكل تجمع بين البيانات والبنية التحتية والتطبيقات والخبرة لدعم كل شيء من الابتكارات الصناعية إلى الرعاية المنقذة للحياة. ومع وجود الذكاء الاصطناعي مضمنًا في منتجاتنا وخدماتنا، نساعد العملاء على تحويل هذا الوعد إلى مستقبل أفضل للجميع. اكتشف إمكانياتك في شركة تقود الطريق في حلول الذكاء الاصطناعي والسحابة التي تؤثر على مليارات الأرواح.

تبدأ الابتكارات الحقيقية عندما يتم تمكين الجميع من المساهمة. لهذا السبب نحن ملتزمون بتنمية قوة عاملة تعزز الفرص للجميع مع مزايا تنافسية تدعم موظفينا مع خيارات طبية مرنة، وتأمين على الحياة، وخيارات تقاعد. نحن أيضًا نشجع الموظفين على رد الجميل لمجتمعاتهم من خلال برامج التطوع لدينا.

نحن ملتزمون بشمول الأشخاص ذوي الإعاقة في جميع مراحل عملية التوظيف. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في الوصول أو accommodation للإعاقة في أي نقطة، يرجى إبلاغنا عبر البريد الإلكتروني accommodation-request_mb@oracle.com أو بالاتصال على 1-888-404-2494 في الولايات المتحدة.

أوراكل هي صاحب عمل يتيح فرص العمل للجميع. سيتم النظر في جميع المتقدمين المؤهلين للتوظيف بغض النظر عن العرق أو اللون أو الدين أو الجنس أو الأصل الوطني أو التوجه الجنسي أو الهوية الجنسية أو الإعاقة أو حالة المحاربين القدامى المحمية أو أي سمة أخرى محمية بموجب القانون. ستنظر أوراكل في توظيف المتقدمين المؤهلين الذين لديهم سجلات اعتقال وإدانة وفقًا للقانون المعمول به.

ملخص الوظيفة:

تعمل هذه الوظيفة كنقطة اتصال رئيسية للعملاء، حيث تقدم الدعم بعد البيع للاستفسارات غير الفنية والفنية المتعلقة بخدمات الدعم الإلكتروني لأوراكل. تتضمن الوظيفة إدارة الحالات، واستكشاف الأخطاء، وتنسيق أصحاب المصلحة، وضمان حل المشكلات في الوقت المناسب مع الحفاظ على علاقات قوية مع العملاء. تتطلب الوظيفة مهارات تواصل قوية، وقدرة تقنية، والقدرة على العمل بفعالية في بيئة سريعة الوتيرة تعتمد على النوبات.
المسؤوليات الرئيسية:

• التعامل مع طلبات دعم العملاء عالية الحجم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والأنظمة الإلكترونية.
• إنشاء وتتبع وتحديث حالات الدعم في الأنظمة الداخلية، مع ضمان توثيق دقيق.
• استكشاف وحل المشكلات الفنية وغير الفنية، بما في ذلك استفسارات الإنترنت والنظام والتطبيقات.
• أداء تصنيف الحوادث وتطبيق الإصلاحات المعروفة أو تصعيدها إلى الفرق المناسبة عند الحاجة.
• التصرف كمدافع عن العملاء، وضمان تحديثات في الوقت المناسب وحل عالي الجودة للمشكلات.
• إدارة وحل التصعيدات وفقًا لمستويات الخدمة المحددة وإجراءات الشركة.
• التعاون مع الفرق الداخلية والبائعين الخارجيين لحل المشكلات المعقدة.
• الحفاظ على التواصل المنتظم مع العملاء بشأن تقدم الحالات والنتائج.
• تلبية أو تجاوز مقاييس الأداء الفردية والفريق (الجودة، الإنتاجية، الالتزام بمستويات الخدمة).
• بناء المعرفة المستمرة بمنتجات أوراكل وأدوات الدعم وبيئات العملاء.

المؤهلات والمهارات:

الإلزامية:

• درجة البكالوريوس مع 3-5 سنوات من الخبرة في دعم العملاء، الدعم الفني، أو أدوار صناعة الضيافة.
• مهارات خدمة العملاء والتواصل القوية (شفهيًا وكتابيًا).
• معرفة أساسية بقواعد البيانات وأنظمة التشغيل ومفاهيم الشبكات.
• خبرة في استكشاف الإنترنت وتشخيص المشكلات.
• القدرة على إدارة مهام متعددة والعمل تحت الضغط في بيئة عالية الحجم.
• مهارات تحليلية وحل المشكلات قوية.
• الاستعداد للعمل في نوبات، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع.

الجيد أن يكون لديك:

• خبرة في منتجات أوراكل/ميكروس أو أنظمة مؤسسية مماثلة.
• معرفة بأوراكل المالية، أدوات الخدمة، أو أنظمة الدعم الإلكتروني.
• إجادة لغات متعددة لدعم العملاء العالميين.
• خبرة في العمل مع أنظمة إدارة التذاكر أو الحالات.

أسئلة التقييم الذاتي:

• هل لدي خبرة في التعامل مع استفسارات دعم العملاء في بيئة عالية الحجم تعتمد على مستويات الخدمة؟
• هل أشعر بالراحة في استكشاف المشكلات الفنية الأساسية المتعلقة بالأنظمة أو الشبكات أو التطبيقات؟
• هل يمكنني التواصل بفعالية مع العملاء وإدارة التصعيدات بشكل احترافي؟
• هل أستطيع تحديد أولويات الحالات المتعددة والعمل تحت الضغط مع الحفاظ على الجودة؟
• هل أنا مرن للعمل في أدوار تعتمد على النوبات، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع، لدعم العملاء العالميين؟

مستوى المهنة - IC1