قائد فريق تجربة العملاء

الكيان:

مجموعة عائلة الوظائف:

وصف الوظيفة:

يتمثل دور قائد فريق خدمة العملاء في قيادة ممثلي خدمة العملاء الأماميين الذين يديرون تفاعلات العملاء عبر عمليات متعددة القنوات - الصوت، البريد الإلكتروني، الدردشة، الروبوتات والدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي في الأمريكتين.

يتحمل المرشح مسؤولية ضمان إدارة الفريق بفعالية، والتركيز على إدارة الأداء، واتساق العمليات، والبحث المستمر عن فرص لتحسين تجربة العملاء والحفاظ على علاقات قوية مع شركائنا التجاريين الداخليين والخارجيين. من الضروري أن يتمتع المرشح بقدرة قوية على الانتباه للتفاصيل ودفع التحسين المستمر باستخدام رؤى قابلة للتنفيذ من العمليات اليومية.

يحتاج المرشح إلى لعب دور رئيسي في بناء ثقافة مفتوحة ومتعاطفة في العمل، مع السعي المستمر لتحقيق الأهداف الاستراتيجية بين الأفراد. هذا الدور مسؤول عن الحفاظ على الاتصال مع الأعمال المدعومة من العمليات المقدمة ضمن الفريق ومشاركة أفضل الممارسات في الفريق ومع الشركاء.

المسؤوليات الرئيسية:

• قيادة الفريق لضمان التشغيل الآمن والصامت لعمليات الفريق. ضمان تنفيذ النشاط بطريقة محكومة، وفي الوقت المناسب، بدقة وفقًا لتوقعات عملائنا.
• التعامل مع المواعيد النهائية وضمان أن جميع الأنشطة التي تؤثر مباشرة على علاقات العملاء الداخلية أو الخارجية أو مخرجات الفرق التشغيلية هي من أعلى جودة.
• فهم الإجراءات والعمليات ذات الصلة بالأعمال ذات الصلة، بالإضافة إلى العمليات الداخلية.
• إجراء اجتماعات فردية منتظمة مع جميع التقارير المباشرة لمناقشة الأداء وتطوير وتنفيذ خطط المسار الوظيفي.
• إجراء تقييمات نصف سنوية وسنوية مع التقارير المباشرة.
• تنظيم اجتماعات شهرية للفريق مع التقارير المباشرة.
• تطوير مهارات وكفاءات ومعرفة أعضاء فريق خدمة العملاء بشكل استباقي.
• تطوير بيئة فريق تدعم التحسينات المستمرة وتعزز عقلية النمو.
• توفير الدعم الأولي للشركاء لأي قضايا تثيرها الفريق.
• تطوير وتحقيق ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية المتوافقة مع اتفاقيات مستوى الخدمة.
• العمل عن كثب مع قادة الفرق الآخرين داخل الأعمال وGBS لضمان تحقيق الأهداف التشغيلية العامة، ومشاركة الأفكار والدروس المستفادة.
• الامتثال للمهام المحددة في أنظمة EMS/QMS.
• العمل كنقطة مسؤولية واحدة لأي مشاريع أو طلبات تغيير من الأعمال أو الفرق المساعدة وإدارة وتقييم المخاطر والتأثيرات على العمليات بالإضافة إلى الموارد.
• تطوير والحفاظ على علاقات عمل جيدة مع المتعاونين الرئيسيين والعملاء ومقدمي الخدمات الخارجيين.
• تطوير والتحكم في العمليات والإجراءات وفقًا لمعايير الشركة.
• العمل كحلقة وصل عبر الوظائف لمشاركة الإجراءات عبر GBS ومجالات أخرى من أعمالنا.
• التعاون مع الشركاء التجاريين كخبير في الموضوع لدعم أي أعمال جديدة بشكل كافٍ أو الاستجابة بسرعة لتعطيل الإمدادات.
• تقديم جودة وتكاليف فعالة في المحاسبة والرقابة لعملائنا من خلال استخدام التكنولوجيا والإجراءات، وتحديد وتنفيذ فرص التحسين المستمر مع قياس قائم على البيانات لتعزيز الثقة والاعتماد على التسليم الشخصي والتسليم العام لأجندة GBS.
• تنفيذ مسؤوليات إدارة الأشخاص وفقًا لسياسات المنظمة والقوانين المعمول بها، بما في ذلك التخطيط، وتعيين وتقديم المشورة بشأن العمل؛ تقييم الأداء؛ مكافأة ومعاقبة الموظفين؛ معالجة الشكاوى وحل المشكلات.
• توفير الدعم كعنصر حيوي لضمان توافق جميع أعضاء الفريق مع سياسات وإجراءات HSSE.

المسؤوليات المعجلة:

• البحث باستمرار عن فرص التحسين وتنفيذ حلول تحويلية تحل أكثر مشكلاتنا إثارة وتعقيدًا.
• التحرك بسرعة عالية أثناء التعاون، وإدارة المخاطر، وتقديم العروض، والتفكير عالميًا، مع إظهار قيم BP وسلوكياته ومواقفه.
• تعزيز منهجية Agile باستمرار من خلال احتضان المبادئ الرشيقة ورعاية الرشاقة في كل فرصة.
• التفكير أولاً في التسليم الرقمي من خلال تطبيق خبرة رقمية عميقة على المشكلات، من خلال فهم وتعزيز الأتمتة ومن خلال تحليل البيانات لإنشاء حلول مبتكرة.
• بناء القدرات من خلال إلهام الفرق لتعلم مهارات جديدة، واحتضان ممارسات جديدة، والبحث عن فرص النمو.

المؤهلات والخبرة والكفاءات:

التعليم الأساسي:

• درجة البكالوريوس من مؤسسة معتمدة.

الخبرة الأساسية:

• عشر سنوات أو أكثر من الخبرة في صناعة خدمة العملاء.
• حد أدنى من 6-8 سنوات من الخبرة العملية في إدارة الأشخاص في خدمة العملاء.
• تجربة في إدارة العمليات متعددة القنوات أمر لا بد منه.
• خبرة مثبتة في تدريب وقيادة فرق عالية الأداء.
• التواصل الفعال شفهيًا وكتابيًا.

الكفاءات الرئيسية:

• التوجه الاستراتيجي والوعي العالمي.
• مهارات القيادة العامة واتخاذ القرار.
• خبرة مثبتة في قيادة وإدارة التغيير.
• يجب أن تُظهر فهمًا قويًا لاحتياجات العملاء وسلوكياتهم.
• القدرة على بناء روابط فعالة.
• عقلية عبر الوظائف.
• خبرة في إدارة الأشخاص وتطويرهم.
• خلفية قوية ومعرفة بتحديد/إكمال فرص التحسين المستمر.

المعايير المرغوبة:

• إجادة استخدام Microsoft Office.
• خبرة في أنظمة Genesys/Avaya/Nortel للاتصالات والبريد الإلكتروني.
• خبرة في إدارة عمليات الروبوتات ووسائل التواصل الاجتماعي.
• قدرة مثبتة على تحديد ودمج الأدوات التقنية.
• القدرة على تفسير الأنظمة والتكامل والمخرجات.
• مهارات تحليلية قوية لمراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية ودفع الأداء.
• مهارات تحليلية ورقابية ومحاسبية مالية قوية بما في ذلك فهم قوي لعمليات الرقابة.

معلومات إضافية:

• تطوير والحفاظ على علاقات عمل جيدة مع المتعاونين الرئيسيين والعملاء ومقدمي الخدمات الخارجيين.
• تقديم مدخلات لصيانة استراتيجية الاتصالات بما في ذلك منصة التكنولوجيا.
• تطوير والتحكم في العمليات والإجراءات وفقًا لمعايير الشركة.

نحن صاحب عمل يتيح الفرص المتساوية ونقدر التنوع في شركتنا! نحن لا نميز على أساس العرق أو الدين أو اللون أو الأصل القومي أو الجنس أو الجنس أو التعبير عن الجنس أو التوجه الجنسي أو العمر أو الحالة الاجتماعية أو حالة المحاربين أو حالة الإعاقة.

سنتأكد من توفير التسهيلات المعقولة للأفراد ذوي الإعاقة للمشاركة في عملية التقديم للوظيفة أو المقابلة، لأداء الوظائف الأساسية، ولتلقي الفوائد والامتيازات الأخرى للتوظيف. يرجى الاتصال بنا لطلب التسهيلات.

متطلبات السفر:

لا يُتوقع السفر مع هذه الوظيفة.

هذه الوظيفة غير مؤهلة للانتقال.

هذه الوظيفة هي مزيج من العمل المكتبي/عن بُعد.

تحليل الأعمال، فهم العملاء والمنافسين، ربحية العملاء، تنفيذ وعد العملاء، تصميم خدمة العملاء، تقديم تجربة عميل سهلة، الطلاقة الرقمية، التسعير المتكامل، التوافق الداخلي، السوق، استراتيجيات التسويق والبرامج، القياس والتحقق لتخزين الكربون، المراقبة، التفاوض على القيمة، معرفة العرض والمنتج، التسعير التشغيلي، إدارة التسعير، القطاع، تحويل الاستراتيجية إلى خطط، استخدام لوحات المعلومات المستندة إلى الرؤى.

نحن صاحب عمل يتيح الفرص المتساوية ونقدر التنوع في شركتنا. نحن لا نميز على أساس العرق أو الدين أو اللون أو الأصل القومي أو الجنس أو الجنس أو التعبير عن الجنس أو التوجه الجنسي أو العمر أو الحالة الاجتماعية أو الوضع الاجتماعي أو التنوع العصبي/وظائف الإدراك، أو حالة المحاربين أو حالة الإعاقة. يمكن للأفراد الذين يحتاجون إلى تسهيلات الوصول طلب تعديل/تسهيل يتعلق بعملية توظيف BP (مثل الوصول إلى طلب الوظيفة، إكمال التقييمات المطلوبة، المشاركة في المقابلات الهاتفية أو المقابلات، إلخ). إذا كنت ترغب في طلب تعديل/تسهيل يتعلق بعملية التوظيف، يرجى الاتصال بنا.
إذا تم اختيارك لوظيفة، وقد يعتمد ذلك على دورك، قد يكون توظيفك مشروطًا بالامتثال للسياسة المحلية. قد يشمل ذلك فحص المخدرات قبل التوظيف، ومراجعة طبية للياقة البدنية للدور، وفحوصات خلفية.