مهندس دعم العمليات

مهندس دعم العمليات

الموقع: أكرا، غانا

التقارير إلى: قائد فريق دعم العمليات

سياق الدور

يعتبر مهندس دعم العمليات عضوًا كبيرًا في فريق العمليات الذي يعمل على مدار الساعة. بالإضافة إلى مراقبة الحوادث وتصنيفها، من المتوقع أن يقود هذا الدور تحقيقات فنية أعمق، ويوجه الفنيين، ويساهم في تحسين العمليات التشغيلية وكتب التشغيل. يعمل المهندسون كنقاط تصعيد داخل فريق المستوى الأول ويعملون كحلقة وصل بين دعم المستوى الأول ودعم المستويات الثانية والثالثة.

المسؤوليات الرئيسية:

إلى جانب المهام التي يتم تنفيذها على مستوى الفني، يتحمل مهندسو دعم العمليات أيضًا المسؤوليات التالية:

• أداء استكشاف الأخطاء المتقدمة بما يتجاوز النصوص القياسية وإجراءات التشغيل القياسية قبل التصعيد.
• العمل كنقطة تصعيد لفنيي دعم العمليات خلال النوبات.
• امتلاك عملية تصحيح المشكلات المتكررة من خلال تحديد الأنماط، وإجراء تحقيقات عميقة (إذا لزم الأمر بمساعدة فرق هندسة المنصات) واقتراح تحسينات و/أو حلول، بما في ذلك المشاركة في مراجعات المشكلات وتحليل ما بعد الحوادث لتقليل المشكلات المتكررة.
• تحديث وتنقيح وتوسيع كتب التشغيل، وإجراءات التشغيل القياسية، ووثائق قاعدة المعرفة.
• إعداد و/أو مراجعة طرق الإجراءات قبل نشر طلبات التغيير.
• نشر طلبات التغيير في بيئة الإنتاج، إذا لزم الأمر، مع مراعاة طبيعة وتعقيد التغيير.
• العمل كدعم مستوى 2 لدعم العملاء النهائيين، بالتنسيق مع فرق دعم العملاء الخاصة بالشركاء (دعم المستوى الأول)، وحل شكاوى العملاء والتصعيدات، وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة.
• العمل مع وكلاء مركز الاتصال والشركاء والموظفين الآخرين، وتدريبهم على التعامل مع استفسارات المستخدم النهائي وتصعيد الاستفسارات بكفاءة وفعالية إلى إيزرا عند الحاجة.
• تقديم تقارير عن طلبات دعم العملاء وحلها، واقتراح حلول دائمة وقابلة للتوسع لمعالجة المشكلات المتكررة.
• توجيه وتدريب فنيي دعم العمليات، وبناء قدرة الفريق.
• تقديم الملاحظات، وتصميم وتنفيذ تحسينات على إعدادات المراقبة، والتنبيهات، وعمليات التصعيد لتحسين الكفاءة.
• قيادة تسليم النوبات من خلال تقديم السياق وتسليط الضوء على المخاطر/الاتجاهات.

المؤهلات والخبرة:

• درجة بكاليوس في علوم الكمبيوتر، أو البرمجة، أو مجال ذي صلة.
• 3+ سنوات من الخبرة العملية في تكوين، ونشر، ودعم أنظمة العملاء ضمن بيئة مُدارة بشكل كبير.
• سجل حافل في دعم المستوى الأول ورعاية العملاء ضمن بيئات B2B2C أو B2C، وخاصة في قطاعات التكنولوجيا المالية، والبنوك، أو الاتصالات.
• إجادة في أجهزة العمل والخوادم المثبتة على الرف، بما في ذلك تكوينات BIOS وRAID.
• معرفة قوية بأنظمة التشغيل، بما في ذلك ويندوز وتوزيعات لينوكس المختلفة (مثل BSD، ريد هات، فيدورا، سوزي، سنت أو إس، أوبونتو، وديبيان).
• خبرة في أدوات شائعة مثل جيرا، كونفلوينس، جرافانا، زابكس، إلخ.
• معرفة أساسية بالبرمجة النصية، ومعرفة بأساسيات SQL لاستعلامات قاعدة البيانات.
• فهم أساسيات الشبكات والبروتوكولات، بما في ذلك TCP/IP، DNS، وتكوينات VPN.

نظرة عامة عن الشركة:

تقدم إيزرا حلول الإقراض الرقمي B2B للأسواق الناشئة بالشراكة مع مشغلي الهواتف المحمولة ومحافظ الرقمية ومقدمي الخدمات المالية. تدعم إيزرا العمليات على مدار 24 ساعة في 23 دولة، عبر أفريقيا والشرق الأوسط وآسيا. تقع مكاتبنا الرئيسية في نيروبي، كينيا ودبي، الإمارات العربية المتحدة.

منتجاتنا الرئيسية هي خدمات ائتمان الرصيد (ACS)، نانو وBNPL.

• ACS هو رصيد أو بيانات مسبقة تُقدم لمشتركي الهواتف المحمولة المدفوعة مسبقًا عند انخفاض الرصيد.
• نانو هو سلفة نقدية صغيرة تُقدم لمستخدمي المحافظ الرقمية عند الطلب.
• BNPL يسهل دفع الأقساط للمنتجات والخدمات.

كشركة تكنولوجيا مالية، يعتمد عملنا بالكامل على التكنولوجيا والبيانات، بدءًا من تحديد أهلية المشتركين، وتوليد العروض ذات الصلة، وإدارة المخاطر، وإصدار القروض، والاسترداد، وتحسين الأداء، والتقارير، والتسوية والفوترة.

كل يوم، نقوم بمعالجة حوالي 21 مليون طلب قرض و1.4 تيرابايت من البيانات عبر أسواقنا. يجب أن تكون هذه العملية قوية وموثوقة وآمنة.

لكن الأمر لا يتوقف عند هذا الحد. نحن نستكشف طرقًا جديدة لاستخدام منصتنا وبيانات المعاملات لتحسين منتجاتنا وتطوير فرص منتجات جديدة.