مدير نجاح العملاء - الخدمة

تعتبر سبرينكلر المنصة الرائدة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لإدارة تجربة العملاء الموحدة، مما يمكّن العلامات التجارية من تقديم تجارب استثنائية على نطاق واسع عبر كل نقطة تواصل مع العملاء.

من خلال دمج الحدس البشري مع سرعة وكفاءة الذكاء الاصطناعي، تساعد سبرينكلر العلامات التجارية على كسب الثقة والولاء من خلال تفاعلات عملاء شخصية وسلسة وفعالة. توفر منصة سبرينكلر الموحدة حلولاً قوية لكل فريق يتعامل مع العملاء، بدءًا من إدارة وسائل التواصل الاجتماعي، والتسويق، والإعلانات، وتغذية العملاء، وإدارة مراكز الاتصال متعددة القنوات، مما يمكّن المؤسسات من توحيد البيانات، وتفكيك الحواجز، والتصرف بناءً على رؤى في الوقت الحقيقي.

اليوم، تعتمد أكثر من 1900 مؤسسة و60% من قائمة فورتشن 100 على سبرينكلر لمساعدتها في تقديم تجارب عملاء موثوقة ومتسقة في جميع أنحاء العالم.

مدير نجاح العملاء (CSM) - الخدمة يمتلك العلاقة الفنية الاستراتيجية مع العملاء من الشركات في خدمة العملاء، وتجربة العملاء، وعمليات مركز الاتصال. ستقود اعتماد سبرينكلر الناجح وتوسيع نطاق حلول الرعاية، وإدارة الحالات، وأتمتة الذكاء الاصطناعي، ومركز الاتصال من خلال العمل كواجهة فنية للشراكة. ستقود التحول - ليس فقط طرح المنصة - من خلال مواءمة تكنولوجيا سبرينكلر مع نموذج تشغيل دعم العملاء، وهيكل التكلفة، وخارطة الطريق الرقمية. يتحمل CSM أيضًا مسؤولية الإشراف على برامج التمكين والتدريب لضمان عملية انضمام شاملة وتقديم وتيرة متسقة من التفاعل مع العملاء من خلال تكرارات التشغيل.

ما ستقوم به

• استشارات التحول

  
  
  

• تقديم الاستشارة الموثوقة لرؤساء الخدمة، ومديري مركز الاتصال، وقادة تحول الدعم.

  
  
  

• رسم العمليات القديمة (الهاتف، IVR، التذاكر، إدارة القوى العاملة) في تدفقات العمل الحديثة المدعومة من سبرينكلر باستخدام توجيه الذكاء الاصطناعي، وواجهة وكيل موحدة، وقواعد المعرفة، وبوابات الخدمة الذاتية.

  
  
  

• قيادة المنصة

  
  
  

• امتلاك اعتماد المنتج وتقديم الاستشارات الفنية عبر وحدات الرعاية: إدارة الحالات، الاستجابات الذكية، إطار الروبوتات، مساعدة الوكيل، قاعدة المعرفة، منطق التوجيه.

  
  
  

• قيادة تدقيق أماكن العمل وخطط التغيير؛ التأكد من أن بنية المنصة تعكس أولويات العملاء (AHT، CSAT، حل الاتصال الأول، معدل الانحراف، إلخ).

  
  
  

• تمكين العملاء

  
  
  

• تطوير وتقديم خطط تمكين قابلة للتوسع لعمليات الخدمة، والجودة، وفرق الوكلاء - مع ضمان التوافق مع خرائط العمليات ومؤشرات الأداء الداخلية.

  
  
  

• تعزيز اعتماد الميزات من خلال كتب التشغيل، وبرامج الطيار، ولوحات الأداء، وتتبع العائد على الاستثمار الشهري.

  
  
  

• إدارة المخاطر والنمو

  
  
  

• تحديد العلامات المبكرة للركود، أو انخفاض الاعتماد، أو فجوات التنفيذ - بناء خطط المخاطر وخطوات التخفيف بناءً على بيانات CSP.

  
  
  

• التعاون مع فرق المبيعات والاستشارات لتقديم حالات استخدام جديدة (مثل إضافة الرسائل، الصوت، المشاركة المشتركة، أو تكاملات إدارة القوى العاملة).

  
  
  

• التصعيد الفني وتأثير خارطة الطريق

  
  
  

• تكون نقطة التصعيد لمشاكل منتجات الرعاية المتقدمة / CCaaS؛ التنسيق مع فرق الدعم، والمنتج، والهندسة نيابة عن العميل.

  
  
  

• إدخال رؤى المستوى الميداني في دورة تطوير منتجات سبرينكلر - لضمان تطور المنصة يتماشى مع أولويات العملاء.

  
  
  

• إدارة البرامج عبر المنظمات

  
  
  

• قيادة التنسيق عبر الأقسام بين تكنولوجيا المعلومات، والأعمال، والبائعين الخارجيين لدفع البرامج المعقدة (مثل طرح الصوت، وتكاملات CRM، وتكوينات الامتثال).

  
  
  

• ضمان التحسين الناجح بعد الإطلاق وإطلاق القيمة التدريجي من خلال خطط النجاح الهيكلية وتوافق خارطة الطريق.

  
  
  

المؤهلات المطلوبة

• 6+ سنوات في عمليات خدمة المؤسسات، CCaaS، أو استشارات تكنولوجيا تجربة العملاء.

  
  
  

• إجادة اللغة الألمانية والإنجليزية (شفهيًا وكتابيًا) أمر ضروري.

  
  
  

• فهم عميق لعمليات مركز الاتصال، والمعايير (AHT، SLA، الإشغال، NPS)، وممارسات إدارة التغيير.

  
  
  

• خبرة مع منصة خدمة رئيسية واحدة على الأقل (مثل Salesforce Service Cloud، NICE، Genesys، Zendesk).

  
  
  

• خبرة مثبتة في قيادة برامج تحول الخدمة متعددة السنوات التي تشمل وحدات أعمال وأنظمة متعددة.

  
  
  

• قدرة قوية في إدارة المشاريع / البرامج، وتفاعل أصحاب المصلحة، وحلول تقنية.

  
  
  

• إلمام بمنصات الذكاء الاصطناعي المحادثة، IVR، معالجة اللغة الطبيعية، ونماذج التعلم الآلي في سياقات أتمتة الخدمة.

  
  
  

ما يميزك

• خبرة في بيئات عالية التنظيم أو حرجة للمهمة (مثل الخدمات المالية، والاتصالات، والرعاية الصحية).

  
  
  

• خبرة سابقة في تنفيذ أو تحسين وحدات خدمة سبرينكلر.

  
  
  

• فهم قوي لهياكل التكامل - ربط أنظمة إدارة علاقات العملاء، والهواتف، ومنصات الروبوتات، وكتل التحليلات.

  
  
  

• القدرة على تحويل استراتيجية تحول الخدمة إلى خطط مرحلية مع معالم قابلة للقياس ومؤشرات تأثير.

  
  
  

• شهادة PMP أو Lean Six Sigma؛ القدرة على إدارة برامج التحول من البداية إلى النهاية.

  
  
  

نركز على مهمتنا: تأسست سبرينكلر في 2009 لحل مشكلة كبيرة: تعقيد المؤسسات المتزايد الذي فصل العلامات التجارية عن عملائها. كانت رؤيتنا واضحة: توحيد الفرق والأدوات والبيانات المجزأة - مما يساعد المنظمات الكبيرة على بناء روابط أعمق وأكثر معنى مع الأشخاص الذين يخدمونهم. اليوم، تمتلك سبرينكلر منصة موحدة تعتمد على الذكاء الاصطناعي لأربعة مجموعات منتجات: سبرينكلر للخدمة، سبرينكلر الاجتماعي، سبرينكلر للتسويق، وسبرينكلر للرؤى. سبرينكلر هنا للقيام بثلاثة أشياء:

• قيادة فئة جديدة من البرمجيات المؤسسية التي نسميها Unified-CXM.

  
  
  

• تمكين الشركات من تقديم رحلات تفاعل موحدة من الجيل التالي تعيد تصور تجربة العميل.

  
  
  

• خلق ثقافة هوس العملاء، مع الثقة، والعمل الجماعي، والمساءلة.

  
  
  

نؤمن بمنتجنا: العملاء الذين يقدرون تجارب العملاء الاستثنائية لديهم ما يحتاجونه على منصتنا الموحدة الوحيدة، المبنية بنهج نظام تشغيل على قاعدة كود واحدة. هذا يعني أن كل شيء - وكل شخص - يمكن أن يعمل معًا لتقديم الخدمة، والاستجابة، والبيع، والتسويق للعملاء على القنوات التي يفضلونها. بينما تعتبر إدارة تجربة العملاء الموحدة (Unified-CXM) كفئة في بداياتها، نحن في طريقنا لإنشاء نهج موحد بلا تنازلات لتحسين تجارب العملاء للعلامات التجارية الرائدة في العالم.

نستثمر في موظفينا: نقدم مجموعة شاملة من المزايا المصممة لمساعدة كل عضو في فريقنا على الازدهار. تؤمن سبرينكلر بأنه يجب أن تكون قادرًا على الحصول على نوع الرعاية التي تحتاجها لرفاهيتك الشخصية عندما تحتاج إليها. نقدم لك ولعائلتك تغطية طبية اختيارية في البلدان حيث يكون ذلك ممكنًا. نعتقد أنه من المهم أخذ إجازة - فهي ضرورية لرفاهيتك العقلية والبدنية. نقدم لموظفينا إجازة مدفوعة لتجديد النشاط وقضاء الوقت مع أحبائهم. نريد أن ننمي موهبتنا بهدف. تم تصميم برنامج التوجيه المفتوح لدينا لإنشاء روابط ذات مغزى تدعم النمو وتعزز تركيزنا.

لمعرفة المزيد عن مزايا الموظفين حسب المنطقة، انقر هنا.

لمعرفة المزيد عن كل ما يتعلق بسبرينكلر، قم بزيارة مركز موارد المرشحين هنا.

المساواة في الفرص - فلسفتنا: هدفنا هو ضمان شعور كل موظف بأنه ينتمي ويعمل في بيئة تعاونية. نؤمن بشدة أن كل موظف مهم ويجب أن يحترم ويُسمع. نعتقد أننا أقوى عندما ننتمي لأننا معًا، نحن أكثر ابتكارًا وإبداعًا ونجاحًا.

تفتخر سبرينكلر بأنها مكان عمل يتيح الفرص المتساوية وتلتزم بجميع قوانين ممارسات العمل العادلة الفيدرالية والولائية والمحلية. نحن ملتزمون بفرص العمل المتساوية بغض النظر عن العرق، أو اللون، أو الدين، أو العقيدة، أو الأصل الوطني أو النسب، أو العرق، أو الجنس (بما في ذلك الجنس، والحمل، والتوجه الجنسي، والهوية الجنسية)، أو العمر، أو الإعاقة الجسدية أو العقلية، أو الجنسية، أو الخدمة السابقة أو الحالية أو المستقبلية في القوات المسلحة، أو المعلومات الجينية، أو أي سمة أخرى محمية بموجب القانون المعمول به.

تتوفر التسهيلات المعقولة عند الطلب خلال عملية المقابلة. لطلب تسهيلات، يرجى العمل مباشرة مع منسق التوظيف أو المجند الخاص بك.

تحذير بشأن عمليات الاحتيال في التوظيف: يرجى توخي الحذر من عمليات الاحتيال في التوظيف التي تنتحل صفة سبرينكلر. لن تطلب سبرينكلر أبدًا منك المال، أو دفع ثمن المعدات، أو تقديم معلومات شخصية غير ضرورية خلال عملية المقابلة. لن تدفع سبرينكلر أيضًا بعملة البيتكوين أو ترسل اتصالات عبر البريد الإلكتروني من مسؤولينا. يرجى مراجعة نصائح لجنة التجارة الفيدرالية لتجنب هذه الأنواع من الاحتيال.

إذا تم الاتصال بك من قبل شخص تشك في أنه قد لا يمثل سبرينكلر بشكل مناسب، يرجى عدم التفاعل وحظر بريده الإلكتروني أو رقم هاتفه على الفور.