يلعب أخصائي دعم فني في شيرغيت دورًا حيويًا في تقديم المساعدة والإرشاد للعملاء والشركاء الذين يواجهون مشكلات تقنية مع المنتجات أو الخدمات. هم مسؤولون عن استكشاف المشكلات، وتحديد الأخطاء، والرد على الاستفسارات، وحل المشكلات بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب. يجب أن يكون لدى أخصائي الدعم الفني فهم قوي للمنتجات أو الخدمات التي يدعمونها، بالإضافة إلى عقلية تركز على العميل، ومهارات تواصل وحل مشكلات ممتازة.

المسؤوليات الرئيسية

• تقديم المساعدة التقنية: أخصائيو الدعم الفني مسؤولون عن مساعدة العملاء في المشكلات التقنية، بما في ذلك استكشاف الأخطاء، وحل المشكلات، والصيانة مثل تثبيت البرمجيات، وأعطال الأجهزة، ومشكلات الاتصال بالشبكة. يجب أن يكونوا قادرين على تشخيص المشكلات بدقة وتقديم الحلول بطريقة واضحة وموجزة.
• الرد على استفسارات العملاء: يجب على أخصائي الدعم الفني الرد على استفسارات العملاء عبر مؤتمرات الفيديو، الهاتف، البريد الإلكتروني، أو الدردشة بطريقة احترافية وفي الوقت المناسب.
• يجب أن يكونوا قادرين على معالجة مخاوف العملاء بفعالية وتقديم معلومات دقيقة للمساعدة في حل المشكلات.
• توثيق وتتبع تفاعلات العملاء: أخصائيو الدعم الفني مسؤولون عن توثيق جميع تفاعلات العملاء، بما في ذلك طبيعة المشكلة، والخطوات المتخذة لحلها، وأي إجراءات متابعة مطلوبة. يجب عليهم أيضًا تتبع استفسارات العملاء وحلولها لضمان معالجة جميع المشكلات بسرعة.
• التعاون مع الفرق الأخرى: غالبًا ما يحتاج أخصائيو الدعم الفني إلى التعاون مع فرق أخرى، مثل تطوير المنتجات أو الهندسة، لحل المشكلات التقنية المعقدة. يجب أن يكونوا قادرين على التواصل بفعالية مع أعضاء الفريق وتقديم معلومات مفصلة للمساعدة في تسهيل حل المشكلات.
• البقاء على اطلاع بمعرفة المنتج: يجب على أخصائي الدعم الفني أن يبقى على اطلاع بتحديثات المنتج، والميزات الجديدة، وتقنيات استكشاف الأخطاء وإصلاحها لتقديم معلومات دقيقة ومحدثة للعملاء.
• تقديم نصائح قابلة للتنفيذ لعملائنا لحل أي طلبات مشابهة في المستقبل. تقديم توصيات وأفضل الممارسات مع مراعاة احتياجاتهم التجارية الفريدة.
• إرشاد العملاء نحو حل المشكلة بأفضل ما لديهم من معرفة عندما تم تحديد أن مصدر المشكلة ليس منتجاتنا.
• إدارة طلبات العملاء في إنتركم وعبر مؤتمرات الفيديو الخارجية مع الحفاظ على الجودة ومعالجة الحجم.
• يتولى دورًا تعاونيًا في تنفيذ المبادرات أو المشاريع التقنية من خلال المعرفة والمهارات المكتسبة لأداء هذه المهام.
• يساعد في تحديد العملاء الذين هم في خطر التخلي والعملاء الذين يقدمون فرصًا للتوسع ويصعد إلى فريق المبيعات.
• يوفر فرق المنتجات بتعليقات ذات صلة لتحسين تجربة المنتج للعملاء.

المهارات والمعرفة

• خبرة مع شيرغيت (ميزة)
• فهم بنية أزور، شير بوينت / M365 أمر ضروري.
• معرفة في باورشل (من الجيد أن تكون موجودة)
• فهم أساسي للشبكات
• معرفة في جوجل (البريد، التقويم، محركات الأقراص، إلخ)
• يفهم مفاهيم ترحيل البيانات (مايكروسوفت 365 وجوجل)
• درجة جامعية في تخصص متعلق بالحاسوب
• 1-3 سنوات في دور دعم فني مؤسسي