قائد فريق مكتب الخدمة

يكون قائد فريق مكتب الخدمة مسؤولاً عن قيادة وظيفة الدعم من المستوى الأول، وضمان تقديم دعم أولي فعال وعالي الجودة عبر بيئات السحابة العامة والخاصة.
تجمع هذه الوظيفة بين الإشراف التشغيلي العملي وقيادة الفريق لضمان إدارة فعالة للحوادث، والمراقبة الاستباقية، والتصعيد في الوقت المناسب.
تلعب هذه الوظيفة دوراً حاسماً في الحفاظ على تميز الخدمة، ودفع الالتزام بمستويات الخدمة المتفق عليها، وتحسين عمليات الدعم وقدرات الفريق بشكل مستمر.
المسؤوليات: قيادة وإدارة وتطوير فريق من مهندسي دعم السحابة من المستوى الأول، وتعزيز ثقافة عالية الأداء تركز على العملاء. امتلاك عمليات مكتب الخدمة اليومية، وضمان التعامل الفعال مع الحوادث، وطلبات الخدمة، والتنبيهات النظامية. ضمان المراقبة المستمرة والتحديد الاستباقي للمشكلات عبر بنية السحابة التحتية والخدمات. تقديم الإرشادات حول استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأولية عبر مشكلات الحوسبة، والتخزين، والشبكات، والوصول، والتوافر. العمل كنقطة تصعيد رئيسية للمستوى الأول، وضمان الحل في الوقت المناسب أو التصعيد إلى الفرق من المستوى الثاني والثالث. دفع الالتزام بمستويات الخدمة، ومؤشرات الأداء الرئيسية، والأهداف التشغيلية، مع تتبع الأداء والتقارير بشكل منتظم. التخطيط وإدارة جداول المناوبات لضمان التغطية المثلى، بما في ذلك العمليات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عند الحاجة. ضمان معايير عالية لجودة التذاكر، والتوثيق، وإدارة قاعدة المعرفة. فرض عمليات متوافقة مع ITIL عبر إدارة الحوادث، والمشكلات، والتغيير. قيادة اجتماعات الفريق، ومراجعات الأداء، ومبادرات التدريب لتطوير مهارات الفريق باستمرار. التعاون مع فرق هندسة السحابة، والأمن، والعمليات لضمان تقديم الخدمة بسلاسة. تحديد وتنفيذ تحسينات العمليات، وفرص الأتمتة، وتعزيز الخدمات. 5+ سنوات من الخبرة في بيئات الدعم الفني أو السحابة. 2-3 سنوات من الخبرة في منصب إشرافي أو قيادة فريق. شهادات سحابية ذات صلة (AWS، Azure، أو ما يعادلها - يُفضل المستوى الأساسي/المساعد). شهادة ITIL Foundation (مفضل). معرفة عملية بالمنصات السحابية العامة (AWS، Azure، OCI). فهم لتقنيات السحابة الخاصة والتخزين الافتراضي (مثل، VMware، OpenStack، Hyper-V). إلمام بأدوات المراقبة والتنبيه والرصد. فهم قوي لأساسيات الشبكات (DNS، TCP/IP، جدران الحماية، توازن الحمل). إدارة أساسية لبيئات Linux و/أو Windows. خبرة في منصات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات/أنظمة التذاكر (مثل، ServiceNow، Jira، Remedy). معرفة بمبادئ ITIL وأفضل الممارسات في إدارة الخدمات.