باحث تجربة العملاء

من نحن؟ نحن فودكس!
مزود رائد لنظام إدارة المطاعم وتقنية الدفع.
تأسست في عام 2014، ويقع مقرها الرئيسي في الرياض ولها مكاتب في 5 دول، بما في ذلك الإمارات ومصر والأردن والكويت.
نحن نقدم خدماتنا حاليًا للعملاء والشركاء في أكثر من 35 دولة حول العالم.
لقد نجحت منتجاتنا المبتكرة في معالجة أكثر من 6 مليارات (نعم، مليار مع حرف B) طلب حتى الآن!
مما يجعل فودكس واحدة من أسرع شركات SaaS تطورًا التي ظهرت من منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا.
كما حققت فودكس ثلاث جولات تمويل، حيث كانت آخرها جمع 170 مليون دولار في أكبر جولة تمويل SaaS في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، مما يعزز قدراتها الابتكارية لخدمة أصحاب الأعمال بشكل أفضل.
الوظيفة باختصار: يدعم باحث تجربة العملاء برنامج صوت العميل من خلال التواصل مع العملاء، جمع الملاحظات المنظمة، وتوليد الرؤى.
تركز هذه الوظيفة على متابعة NPS، مقابلات العملاء الذين غادروا، التواصل مع CSAT، ومبادرات أخرى تهدف إلى فهم مشاعر العملاء وتحديد فرص التحسين عبر رحلة العميل.
تشمل الوظيفة تحقيق الأهداف المحددة ومؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بحجم التواصل، جودة الرؤى، والأداء التشغيلي.
ماذا ستفعل؟
إجراء مكالمات متابعة NPS عبر جميع الشرائح (المعارضين، المحايدين، والمروجين) لفهم ملاحظات العملاء، وتحديد المحركات الرئيسية، وتوثيق الأسباب الجذرية.
إجراء مقابلات خروج مع العملاء الذين غادروا لتحديد أسباب مغادرتهم، وفهم حركة المنافسة، وتسليط الضوء على أي مخاوف ناشئة أو تهديدات تنافسية متزايدة.
تنفيذ مكالمات متابعة CSAT عبر الردود لتوضيح الملاحظات واكتشاف فرص التحسين.
تصعيد القضايا الحرجة التي تم تحديدها خلال الأنشطة التفاعلية لتجربة العملاء عبر القنوات الداخلية المناسبة لضمان الحل في الوقت المناسب.
ضمان إكمال جميع أنشطة التواصل في الوقت المحدد والامتثال لمعايير الجودة.
التقاط وتصنيف وتحليل ملاحظات العملاء عبر جميع نقاط التفاعل التفاعلية.
تحديد المواضيع المتكررة، ونقاط الألم، والقضايا النظامية التي تؤثر على الرضا والاحتفاظ.
إعداد ملخصات وتقارير الرؤى لفرق تجربة العملاء والعمليات.
دعم لوحات معلومات صوت العميل وضمان دقة البيانات عبر أنظمة الملاحظات.
مشاركة الرؤى مع فرق تجربة العملاء والفرق الداخلية - عند الاقتضاء - للتأثير على تحسينات العمليات والخدمات.
المشاركة في مبادرات تحسين تجربة العملاء المدفوعة باتجاهات ملاحظات العملاء.
الحفاظ على ملاحظات مكالمات منظمة وسجلات ملاحظات في أنظمة إدارة علاقات العملاء ومنصات صوت العميل.
ضمان عمليات متابعة متسقة تتماشى مع معايير تجربة العملاء.
المساهمة في تحسين النصوص، وتدفقات التواصل، وأطر البحث.
ماذا نبحث عنه؟
درجة البكاليوس في الأعمال، التسويق، الاتصالات، أو مجال ذي صلة.
0-2 سنوات من الخبرة في تجربة العملاء، دعم العملاء، البحث، أو أدوار مشابهة.
مهارات تواصل قوية وقدرة على الاستماع النشط، مع القدرة على التعامل مع المحادثات الحساسة.
عقلية تحليلية مع القدرة على تحويل الملاحظات النوعية إلى رؤى قابلة للتنفيذ.
خبرة في استخدام منصات مثل زينديسك، إكسكالي/أدوات تسجيل المكالمات الأخرى، سيلزفورس، وأنظمة تجربة العملاء/إدارة علاقات العملاء الأخرى.
معرفة بأساليب NPS وCSAT وصوت العميل.
الطلاقة في اللغة الإنجليزية والعربية (تحدثًا وكتابة).
ماذا نقدم لك؟ نعتقد أنك ستحب العمل في فودكس!
لدينا ثقافة شاملة ومتنوعة تشجع على الابتكار والمرونة.
نقدم حزم تعويضات تنافسية للغاية، بما في ذلك المكافآت وإمكانية الحصول على أسهم.
نحن نولي الأولوية للتطوير الشخصي ونقدم تدريبًا منتظمًا وبدل تعلم سنوي لمواجهة تحديات جديدة وتنمية مسيرتك المهنية في بيئة ذات نمو سريع.
انضم إلى فريق موهوب يضم أكثر من 30 جنسية تعمل في 14 دولة، واكتسب خبرة قيمة في صناعة مثيرة.
نقدم الاستقلالية، والتوجيه، وأهدافًا تحديّة تخلق فرصًا رائعة لك وللشركة.